以客户为中心的“全过程服务”.docx

以客户为中心的“全过程服务”
摘 要：昆仑燃气和华港燃气下属的燃气经营公司抓 基层、打基础、强技能、炼作风，积极开展以客户为中心的 “全过程服务”，通过建章立制、规范化服务，精细管理、 标准化服务，立足用户、人性化服务，树立品牌、特色化服以客户为中心的“全过程服务”
摘 要：昆仑燃气和华港燃气下属的燃气经营公司抓 基层、打基础、强技能、炼作风，积极开展以客户为中心的 “全过程服务”，通过建章立制、规范化服务，精细管理、 标准化服务，立足用户、人性化服务，树立品牌、特色化服 务，夯实了管理基础，提升了员工素质，提高了企业的经营 收入和经济效益，取得了社会和精神文明双丰收。
关键词：客户；服务
一、基本内涵
作为燃气经营公司“全过程服务”的基本内涵是：以客 户为中心，牢固树立“安全快捷、热情周到、用户至上”服 务理念，抓基层、打基础、强技能、炼作风，以班组标准化 建设为平台，以健全落实长效机制为保障，注重制度建设和 执行，注重流程的规范和控制，全面提升基层建设、基础管 理水平和员工基本素质，打造燃气品牌，努力实现“管理规 范、供气安全、服务优质的全国一流城市燃气企业”的战略 目标。
二、主要做法
建章立制，服务管理规范化。一是完善 HSE 管理体系。 细化安检、维修两个岗位的 HSE 作业指导书，细化呼叫中心 和服务大厅的HSE作业指导书，规范员工操作行为，将服务
工作纳入体系运行，安全管理做到制度化、规范化。二是强 化岗位责任制。为确保中压管网及燃气设施的安全运营，对 燃气管网及设施实行专人承包、专人负责。巡线人员、安检 人员对自己巡查区内燃气设施的安全运行及用户安全用气 负全责，并按要求对各巡查区内调压箱、阀井、阀门实行日 巡查签字制度。
精细管理，服务质量标准化。一是从用户申请安装天 然气有关开户、办卡、过户、销户、查询、咨询、拆迁改管 线等多项业务，报装大厅实行“一厅式服务、一站式办理”。 二是制定了“三不四一”上门服务承诺制度。安检工作人员 要严格按照三个“不”（不在用户家中吸烟、喝水，不接受 用户的好处，不动用非作业需要用户物品），一“证件”（进 入用户门前出示“工作证”）、一“鞋套”（进入用户家中穿 一双鞋套）、一“公开”（公开出示业务安装或维修单，服务 完毕后用户签署意见）、一“宣传”（对安检用户进行一对一 的燃气安全知识宣传）的要求为用户提供上门服务。三是实 行安全“三不放过”原则。即“安全宣传没做到全员知晓不 放过，安全责任人没落实到人不放过，安全措施没落实到位 不放过”。
立足用户，服务行为人性化。一是做到时间人性化。 客服中心服务热线电话 24 小时开通，及时帮助用户解决疑 难问题与需求；对预约客户要及时赶到，绝不拖延，力求做 到让用户满意；面对急、难、重的燃气抢险任务和突发事故， 维修安检人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间 控制现场并进行维护抢修。二是做到细节人性化。本着“礼 貌待客、文明服务”的原则，日常工作中，对每一次客户咨 询都做到“三清”，即弄清来意、听清要求、解答清楚。坚 持实行“四个一”原则，即一张笑脸相迎、一把椅子让座、 一杯热茶相敬、一声问侯相送。三是做到上门服务人性化。 针对孤寡老残等特殊人群专门建立了档案，实行定期上门服 务，全年建立
60户特殊人群档案，上门服务 162次。