宾馆前台的工作内容.doc

宾馆前台的工作内容宾馆前台收银工作流程酒店前台接待工作内容酒店前台接待要男的宾馆收银员该怎么做篇一:酒店前台接待员工作职责前台接待员工作( 来自: 范文网:宾馆前台的工作内容) 职责: 一、负责预定销售客房: 1 、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2 、询问定房人的姓名(先生/ 小姐,请问您贵姓……请稍候……) 3 、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数) 4 、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/ 单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5 、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后, 录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7 、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。二、办理客人入住流程: 1、客人进门, 前台负责接待, 要先说欢迎语, 再说问候语, 最后询问客人需要。 2 、接待服务要做到语调柔和,亲切: “请”字当头, “谢谢”收尾, “对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见” 3 、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。 4 、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/ 军官证)后, 扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数, 向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。 6 、向住客开押金单/ 收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客客栈里的注意事项。 7 、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,注明房客的代办事项: morning call 、请勿打扰等事项。 8 、前台要与各号院随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。三、办理客人离店手续: 1 、每天中午 12: 00 为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天 12: 00 后, 18: 00 前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过 18: 00 未退房者,再按全天收取房费。 2 、距离退房时间半个小时的时间,从各号院服务员处了解或是电话询问房客(X 先生/ 小姐您好! 这里是前台, 请问今天还要续住吗……?) ,是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续, 需收回押金单( 收据)、房卡。并通知所在号院服务员查房( 有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏) ,并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细, 扣除消费费用, 并接到楼层查房电话通知( 未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后, 退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。 PS :1 、当天退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2 、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡: A 每间客房只配一张房卡, 因此房客的住房资料一定要详细登记。B 如若房客在住房过程中, 遗失房卡, 此房卡赔偿有客人负责。 C 如若退房时,前台末向客人收回房卡/ 未向各号院服务员确认是否交回房卡, 造成房卡遗失, 则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D 因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。 3 、电话通知客人退房时:对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。 4 、房客退房时,接到各号院的退房通知后:要根据各号院的通知,对有偿使用的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生, 而各号院没有检查出的话, 此费用由查房服务员负责。否的话, 由当班前台员工负责。四、电话接听服务 1 、外线接听: “您好!石林客栈前台!我是 XX ,请问有什么可以帮到您的……” 2、内线接听: 您好! 前台( 总机), 请问有什么可以帮到您? 如果来电显示到确切的房间号, 则要尊称客“先生/ 小姐/ 夫人/ 经理/ 老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响 3 声内接听, 如果超过 3声, 接起电话后,则要向对方致歉: “抱歉!让您久等了,这里是……” 4 、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。五、拔打电话注意事项: 1 、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2 、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。 3 、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。 4 、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。 5 、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6 、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢