开店必看-店铺管理营运必备手册(全)2010.doc

店铺营运管理手册(上册)
策划:俞传恩总经理
编辑:鲁敏销售部经理
制作:鲁敏简亮
姚传峰贾常均
杭州圣威体育用品有限公司
二010年五月十八日
目录
第一篇:店铺经营理念…………………………………………………………4
第二篇:店铺工作流程…………………………………………………………4
营业流程………………………………………………………4
盘点流程………………………………………………………8
收发货流程……………………………………………………10
投诉处理………………………………………………………11
促销、服务和陈列流程………………………………………12
第三篇:店铺工作标准………………………………………………………13
卫生维护标准…………………………………………………13
陈列维护标准…………………………………………………15
特步球队式服务………………………………………………17
服务礼仪规范…………………………………………………19
售后服务标准…………………………………………………20
第四篇:货品管理……………………………………………………………21
上货技巧………………………………………………………21
订货技巧………………………………………………………25
库存管理………………………………………………………30
仓库管理………………………………………………………33
第五篇:帐务管理……………………………………………………………34
现金管理制度…………………………………………………34
商品帐务管理…………………………………………………36
序言
本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员,为店铺员工提供必要的工作指引。手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容,涵盖了店铺日常操作的各个方面,并为店铺提供了实用性的表格。
本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺,所涉及内容具有通用性、基础性,但各地市场结构、店铺环境的不同,商家应当遵循因地致宜。
本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考,使店铺达到管理上的统一和规范,促进店铺运作的和谐,提升店铺终端形象,推动销售业绩增长。
本手册希望能为店铺提供必要的帮助,为店铺的经营管理奠定基础,引申思路,这也是本手册的初衷。

店铺经营理念
改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话:“解放思想,实事求是”。
解放思想就是不要被老观念老思想所束缚,实事求是就是要尊重事实,要了解现实,按客观规律办事。
十六大之后江泽民又提出了‘与时俱进’。这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的,任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化,当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。观念决定行为,行为决定结果;国家在变,市场在变,企业在变,更何况是我们的经销商朋友。
库存控制观念
µ不良库存的恶性循环:滞销库存多——资金周转有问题——滞销过多陈列——店铺鲜度吸引力下降——营业额下降
µ解决不良库存,保证库存良性循环的具体方法:
订货:1、看款要准,2、订购SKU宽度与深度合理,3、可搭配性强
上货:1、陈列更新及时,2、换季及时,3、促销打折及时4、产品返单、归并、
调配及时
销售:1、店员积极性高,2、连带销售高,3、成交率高,4、针对滞销款有效激励

促销观念
µ不当促销的恶性循环:频繁做活动——活动多影响品牌形象——核心顾客流失——营业额下降——利润受影响
µ正确的促销方法:1、根据季节周期和节日来促销;2、折让幅度要适时、适度;3、促销氛围要浓厚,做好前期宣传;4、给促销一个充分的理由
成本观念
µ过度控制成本的结果:费用过度控制——员工口碑下降——员工积极性降低——业绩不好——收入降低——离职率增加——业绩持续下滑
说明:新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。
µ良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。有舍才有得,费用的预算与分配应当有利于提高办事效率和员工积极性为前提,节约不必要的开支和资源浪费,提高资金的使用质量和效率,费用由绝对控制向相对控制转变。
管理的先进性观念
管理无处不在,只要是有人有事就有管理,通俗点讲就是管人理事;一家店是自我管理(通过有条理的工作和带动推动店铺的进步);多店大店,人也多事也多,工作量较大,就要靠人才、流程规范来推动管理;经营管理不分家,良好的经营思路加上合适的管理才能推动店铺业绩的提升。管理的先进性就是将管理知识与实际工作相结合,进行有效的创新,采用正确的方法,实现店铺的良性运营。谁优先有效管理,谁就能优先获得稳定与回报。
第五章、市场占有率观念