浅析酒店客人投诉心理和处理技巧.doc

海南大学旅游学院题目: 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧姓名:程岗学号: 20120962320005 年级专业: 2012 级旅游管理一班页数:共 8页审阅教师:崔韶华老师目录一、研究背景.............................................................................................. 2 二、常见酒店客人投诉情况..................................................................... 2 (一)前厅接待过程中可能出现的投诉.......................................... 2 (二)客房服务中出现投诉.............................................................. 3 (三)餐饮服务中引起投诉.............................................................. 3 三、客人投诉原因分析............................................................................. 3 (一)客人投诉心理原因分析.......................................................... 3 (二)客人投诉心理动机.................................................................. 4 四、正确有技巧的处理客人的投诉......................................................... 5 (一) 处理客人投诉的原则............................................................ 5 (二) 处理客人投诉的态度............................................................ 6 (三) 技巧性处理投诉的方法........................................................ 6 五、结论...................................................................................................... 7 1 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧内容摘要: 随着社会经济的发展, 人们的生活水平不断提高, 大家对生活质量的要求也越来越高。酒店业从属于第三产业——服务业,在服务中,客人对酒店质量要求越来越高,酒店投诉情况也越来越多。前厅、客房、餐饮等的服务过程中都有可能出现客人投诉的情况。酒店客人出于求尊重、求发泄、求赔偿、求理解等的心理, 往往对酒店发出或善意或恶意的投诉。因此,酒店从业人员要秉持正确的原则、合理的态度对客人的投诉进行技巧性的处理, 以达到客人利益与酒店利益的协调与双赢。本文正是基于这一视角, 从投诉