(KPI绩效考核)万科绩效指标.docx

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w^n( ^ss 目)
回复投诉处理意见时间
<2个工作日
客户忠诚度（集团表现标准分）
55%
客户服务专业工作满意度
74%
促进项目经理部加强产品口口质
新项目产品质量综合缺陷率
控制力度
<16项/户（装修房）；5项/
户（毛坯房）
部门计划目标
壹级计划二级计划
所有服务投诉接待次数
<12
客服现场人员全年被投诉总次
数
W5次
有效投诉关闭率
95%
工程维修及时率
85%
工程维修壹次成功率
85%
工程维修客户满意度
78%
工程缺陷封闭率
100%
其他部门客户纬度绩效指标
类别
目标项来源
目标项
计划（值）
销售运营部部
质量手册
销售接待服务质量投诉次数
W7次
门质量目标
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
万创公司
质量手册
每年同类建筑形式的设计失误类投诉（精装修/
W15种
部门质量目标
装修套餐）
每年同类建筑形式的设计失误类投诉（毛坯）
W8种
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
项目经理部部
质量手册
入伙前房间问题整改率
86%
门质量目标
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
财务管理部部
质量手册
全年客户投诉次数
W3次
门质量目标
物业公司：
检查标准
检查内容
评分细则
壹、资料管理
1、质量目标
质量目标月度统计表

2、内部沟通
1、会议记录
分，没有签到表的每次

2、会议签到表
3、文件收发登记表
3、消防演习
1、消防演习计划和方案
未进行消防演录不齐全的
2、重点防火部位登记表
3、义务消防人员名单
4、紧急联系电话
5、消防演录
6、消防演习方案
7、演习照片
4、员工培训
1、培训计划
记录不齐全的每项扣

2、培训记录
3、签到表
4、考试记录
5、培训效果评估
5、维修
1维修工作单
记录不齐全的每项扣

2、报修工作单
3服务工作单
4、回访记录
5、工具配备登记表
6、装修管理
1装修申请审批表

2、装修责任协议书
3建筑装饰装修施工治安消防责任书
4、装修登记表
5、装修人员登记表
7、顾客投诉
1原因填写清楚或情况分析准确，处理工作效果让
业主满意且签字确认

2、回访记录
8监督检查记录
1电梯监督检查记录

2、供配电系统监督检查记录
3装修监督检查记录
4、建筑物监督检查记录
5、给排水系统监督检查记录
6、清洁、绿化监督检查记录
7、整改通知单
9、采购及库房管
1物品需求计划
每缺少壹项或记录不全
理
2、物品检验记录表

3入库单
4出库单
5、物品领用登记表
6、物品借用登记表
7、库房定期盘点记录
8物品月消耗情况表
9、紧急（例外）采购物品单
10、报废申报表
11、物品（材料）帐簿
10、人员着装情
况
1、工服
工作时间不着工服或未

分
2、工牌
二共用设备设
施管理
1、共用配套设施
完好，无随意改
变用途
现场查见

分
2、共用设备设施 运行、使用及维 护按规定要求有 记录，无事故隐
1、值班人员要求于岗
1、设备设施运行按规定 发现壹处记录不合格扣
；2、上岗情况及 现场周围环境检查每发
2、定期保养记录
3维修记录
4、巡视记录
患，专业技术人
5、运行记录
；
员和维护人员严
格遵守作业指导
6、设备维修保养计划
书和保养规范
3室外共用管线 统壹入地或入公 共管道，无架空 管线，无碍观瞻
现场无外露、架空管线

分
4、排水、排污管 道通畅，无堵塞 外溢现象
排水管道、雨水井、化粪池定期清淘
发现壹处堵塞或外溢扣

水泵房、配电房、发电机