顾客满意度模型.doc

顾客满意度监测与提高模型
(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)
·让您赢得更多的忠实顾客
顾客是上帝
·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一
顾客满意使营销成本最小化
·鼓励满意顾客重复购买的成本
·获得一个新顾客的成本
·挽留一个不满意顾客的成本
不满意顾客的口碑影响-坏事传千里
·满意顾客平均向3个人传播口碑
·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历
顾客满意度研究目的
·衡量顾客满意度
·了解对满意度影响较大的关键因素-- 客观、准确的衡量工具
·确定自身优势和弱势
·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略-- 有效可操作决策支持
最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客,实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
顾客满意度模型
顾客满意度指标
·基础指标:总体满意度(TOP2)(CSI)
·辅助指标:
- 不满意比例指标(SoD)
- 关键因素满意度
- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
- (加权)平均数指标
·相对指标:
- 横向排序指标:不同部门、地区的对比排序
- 横向差距指标:对比竞争对手或行业领导者的差距
- 纵向改善指标:对比以往满意度数据
满意度比较模型的应用
因素贡献度分析-- 亟待改进, 保持优势
提高满意度首要行动原则
--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标
提高满意度的行动准则二
--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标
提高满意度行动准则三
--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距(因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点,应重点改善)
提高满意度行动准则四
--选择最佳因素组合
·模拟不同因素组合的改善效果,选取成本最小,而使整体效益获得最大提高的因素组合
提高满意度行动准则五
--不满意顾客群需要特别关注
·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客
·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策
·分析造成顾客不满意的关键因素,尽量挽留顾客,提高顾客保持力
·争取竞争对手的不满意顾客
提高满意度行动准则
·大用量客户/重要客户是重点服务对象
- 对于某些产品,20%的顾客可能占企业收入的80%
·对于耐用品,接近更新/增购期顾客的意见值得重视
·顾客的具体意见有助制定改善措施
- 有时,后期的定性研究显得颇为重要
·流失顾客经验值得分析
满意度跟踪研究目的
·动态跟踪顾客满意度的变化,评估满意度改善措施的效果
·检验和完善满意度提高模型,制定最为有效的行动策略
·通过成本收益核算(ROI),为企业相关策略提供支持,提高企业价值和竞争力
行动决策建议
·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上
·行动决策建议针对不同研究项目具体而异
·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议
顾客满意度
为什么要做顾客满意度调查?
顾客满意(CS)是企业成功的重要因素。
顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留
图2 顾客满意及其对顾客忠诚的影响
怎么做顾客满意度调查?
一、倾听顾客的意见,应对顾客的需求
面对日益激烈的竞争,越来越多的企业