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客户满意度工作的总结反思报告
在 20XX 年的客户满意度调查中，厦门华润橡树湾的物业服务满意度 为 91 ，其中维修服务满意度及投诉处理满意度得分较低，我们从满意度调 查中了解到业主对我们相关方面工作的不满意，服务中心将根据实际情况 “客户满意度工作的总结反思报告
在 20XX 年的客户满意度调查中，厦门华润橡树湾的物业服务满意度 为 91 ，其中维修服务满意度及投诉处理满意度得分较低，我们从满意度调 查中了解到业主对我们相关方面工作的不满意，服务中心将根据实际情况 “找差距、找根源、找责任、定措施”。 通过对满意度调查内容逐项、逐 条的梳理，制定整改措施。 安全管理方面：业主对出入人员的管理、小区违建、噪音、宠物等问题的 管理满意度较低。
环境方面：业主对蚊虫等四害的防治工作满意度较低。 公共设施维护方面：在路灯、电梯、活动设施维护方面满意度不高。 在房屋质量维修方面：维修的及时性、跟进力度以及维修的有效性方 面满意度较低。
投诉处理方面：投诉渠道通畅性、投诉得到及时的响应情况、投诉的 问题得到顺利的解决、对于暂时不能解决的投诉问题，有人积极跟进等方 面的满意度均较低。
针对反映出来的以上问题，橡树湾服务服务中心拟定了 20XX年度客 户满意度提升措施 ：
（一）提升总体方向
1、保持并延续 13 年度满意度指标中分值较高的物业服务内容；
二）提升措施（详见下表）
20XX年橡树湾客户满意度提升计划
维度
提升策略 提升策略
行动计划
负责人
实施时间
实施成果
情感悉心服
务
加强新入住业主的沟通，建立初 期的客户关系，使其认识并了解 物业服务工作
制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户 入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小 区，跟客户建立初期关系，告知其物业 的服务范围及与物业的沟通渠道和方 式。
客服
每月
业主沟通记录表
客服人员向业主告知服务电话、报修电 话及工作流程，加深印象。
客服
每月
业主沟通记录表
客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟 盯，及时解决客户问题。
客服
每月
业主沟通记录表
不能忽视未入住的客户
将每月的管理费帐单及时通过电子邮 件、短信或传真的方式发送给客户。
客服
每月
相关发送记录
在节假日发短信祝福客户，举行大型社 区文化活动时发短信通知客户。
客服
每月
相关发送记录
客户走访计划与落实 （已
入住业主）
已入住业主每个管家每月跟踪10户
客服
每月
业主沟通记录表
客户走访计划与落实 （交房未入住）
未入住业主每个管家每月跟踪5户
客服
每月
业主沟通记录表
社区文化活动 提升业主归属感
妇女节活动
服务中心
3月
活动总结报告
八一节活动
服务中心
6月
活动总结报告
情感悉心服
务
中秋节活动
服务中心
9月
活动总结报告
物业开放日
服务中心
10月
活动总结报告
重阳节活动
服务中心
10月
活动总结报告
消防安全宣传日
服务中心
11月
活动总结报告
圣诞节活动
服务中心
12月
活动总结报告
持续开展各类客户关怀活动
短信关怀：节日、生日等重要日子里给 客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成 员。
客服
每月
发送记录
上门