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正确处理顾客投诉
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正确办理顾客的投诉
【本讲要点】
顾客投诉的分类及办理
认识顾客真切的意向
办理投诉过程中的“禁句〞
办理顾客投诉的步骤
征，或针对商品用途问一些简单问题时，促销员很可能信口开河这种话，结果经常是激起顾客的极大讨厌。
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2．“一分钱，一分货 〞
这句话会损害到顾客的自尊心，会让顾客感觉促销员在小看他，以为他买不起高档品，只配用低价品，结果常常会造成两方争执。
【事例】
2002年冬季，尉女士为自已买了个新皮包，特别漂亮，价钱也很廉价，但是没用多久
就冻裂了口。尉女士找到那家商铺，招待的促销员小王说： “一分钱，一分货，当初我让
你买贵点儿的，你偏不买。 〞尉女士听了，特别生气。
【自检】
以上事例中的促销员小王错在哪里， 假设换成你来办理尉女士的投诉， 你会怎么做呢？
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3．“不行能，绝不行能发生这种事儿 〞
一般商家对自己的商品或效劳都是充满信心的，所以，在顾客提出投诉时，促销员经常习惯成自然地用这句话往返答。
其实，这句话严重地损害到顾客，因为这句话表示促销员不相信顾客的陈述，思疑顾客在说谎。
4．“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货 〞
只管商品是由厂家制造生产的， 但是商铺引进其商品进行销售， 就应当对商品自己的质
量、特点有所认识。所以，以这句不负责任的话来敷衍、敷衍顾客，其结果只好代表店方不讲信用。
5．“这个问题我不大清楚 〞
当顾客提出问题时，促销员的答复假设“不知道〞、“不清楚〞，不单说明促销员不够尽责，并且让顾客以为这家商铺没有责任感。
6．“我绝对没有说过那种话 〞
在商场上不该有“绝对〞这个词存在，因为这个词简单令人感觉他人是在硬把他的主观建议强加在自己身上，让人听了很不舒畅。所以，促销员最好不要使用。
【事例】
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崔小姐一个人去商铺买裙子，看中了一条样式新奇、 价钱较贵的连衣裙，大小适合，但
是她又拿严禁这条裙子能否真的很适合自己，便去问促销员小李： “我先买了这条裙子，如
果没有质量问题，能否能够退换呢？〞小李承诺说：“假设您家里人说不漂亮的话，一个礼拜内能够拿回来退换。〞
当崔小姐回到家， 先生建议她退掉， 因为裙子的颜色显得人老气， 崔小姐就去找那位促
销员，