问卷调查指标体系及评分标准.doc

(二)指标体系及评分标准 食堂满意度调查指标体系针对本次食堂满意度调查,考虑影响食堂满意度的各个因素,本次调研共设定3 个一级指标:餐饮质量、服务质量和卫生情况,在一级指标下又细分为 16 个二级指标,具体指标见表 2,如下: 【表 2】食堂满意度调查指标体系一级指标二级指标饭菜味道米饭口感饭菜价格餐饮质量饭菜种类菜类更新频率饭菜新鲜度饭菜馊臭变质情况饭菜洁净度饭菜分量工作人员服务态度服务质量错乱刷卡情况卫生质量整体卫生情况餐具洁净度餐桌洁净度地板洁净度工作人员着装干净度 2 .2 评分标准本次调查,通过主观和客观两个角度对学校八家自营性食堂进行了满意度分析。主观方面,本文主要运用赋分法对各个不同等级的一、二级指标进行赋值, 作为指标权重,最后通过加权平均得出各个食堂不同因素下的得分情况;客观方面,在主观评价的基础之上,本文主要通过综合指数评价法对各个一级指标科学客观的得出最终的得分,并排名,最后得出结论。 主观赋值法的评分标准 1 )一级指标满意度评分对此次调研,我们采用赋权法和综合评价法计算各食堂相应的满意度,具体计算方法如下表 3所示: 【表 3】满意度的赋权及计算方法指标计算方法餐饮质量的综合满意度 Xn 服务质量的综合满意度 Yn 卫生质量的综合满意度 Zn Xn= ∑该部分各二级指标的满意度/9 Yn= ∑该部分各二级指标的满意度/2 Zn= 整体卫生情况的满意度*+ 餐具洁净度*0. 1 25+ 餐桌洁净度*0. 1 25+ 地板洁净度*+ 工作人员着装干净度* 二级指标的满意度 Mn Mn= ∑[(选项i 的频数 n/ 该食堂样本数 N)× 该选项 i 对应的分值] 2 )二级指标满意度评分针对二级指标, 本次调研采用五级或三级评分标准,按正态分布规律以 100 分~ 50 分逐项递减为选项①~⑤(五级)或①~③(三级)赋分。具体标准见以下表 3、表 4: 【表3】五级评分标准选项①满意②比较满意③一般④不太满意⑤不满意①很好②好③一般④差⑤很差①便宜②可以接受③比较贵④比校外贵⑤很贵①很干净②干净③基本干净④不太干净⑤不干净①正好合味②一般③口味偏重④口味偏淡⑤味道变化不定得分