匿名投诉系统解决方案.docx

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匿名投诉系统解决方案
匿名投诉管理系统解决方案2007年3月
1 系统概述1..
2 ；?程序易扩充性原则
当需求有变化时，能够容易、快速的实现新功能；?跨平台部署原则
满足在Windows、Linux及Unix多种运行环境下的部署要求。

匿名员工匿名投诉管理系统公开信息
匿名交互投诉者企业网站投诉管理者
＜匿名投诉管理系统＞
〈匿名用户＞〈匿名一次投诉者＞〈匿名交互投诉者＞〈投诉管理者＞进人系统百贝
浏览公开信息
笙看投由结果？
C!E3V
插人USB加密狗
填写匿名账号、密
码、验证码进行登录
填写登录账号、密码、
验证码进行登录
力I
获取填写登录匿名账投诉容、附华
号、密码
—数据存入—数据获取
数据存入
查看投诉处理结果投诉结果回复-查看最新投诉数据获取填写处理意见投诉数据存储
数据存入选择是否公开、是否允许交互数据获取新投诉?
投诉监听
短信、Mail通知］

匿名一
次投诉
匿名交互投诉
投诉处理
投诉通知
公开信息
匿名投诉管理系统
?公开投诉
对于投诉的内容，投诉管理者可以根据情况选择公开。公开的投诉内容及处理结果将显示在系统的首页上，任何用户都可以浏览。
?信息发布
投诉管理者可以发布投诉的相关规定，近期信息供大家浏览。

投诉后无法获知投诉的处理结果，如果在实际工作中投诉问题没有得到解决，若要再投诉，就必须进行新的投诉，对原投诉内容不能和领导形成互动。（只有投诉信息）投诉流程如下:

?匿名登录
在匿名一次投诉中，用户可以选择要求投诉交互，并填写临时账号和登录密码，当要求交互的要求在投诉处理者允许后，投诉者可以通过这个临时账号和投诉处理人员就一个投诉问题形成多次交互。这个临时账号和密码也仅仅针对本投诉有效，如果同一个员工有多个交互投诉，就会产生多个临时账号。（一个员工多个投诉）?投诉交互
利用临时账号和密码登录后即可看到投诉的处理结果，如果还持有异议，可以对处理结果继续提出质疑和建议，投诉处理者可对交互的投诉内容进行多次处理，而投诉者也可以多次进行投诉。（匿名交互投诉：一个投诉对应多个处理结果）具体处理流程如下：
?处理者登录
为了保证投诉信息的安全，对投诉处理者的身份认证系统做了严格控制，首先需要验证处理者USB加密狗的有效性，其次还要通过管理账号和密码进行确认，都确认无误后，处理者才可以进入投诉处理界面。（不用实现USB加密狗功能）?投诉查询
系统提供按照时间、类型对新的投诉信息及
历史投诉信息进行查询。
?投诉处理
对于新的投诉内容，可以填写处理措施，处理计划，当投诉问题的实事澄清后，可以对投诉的处理结果进行记录。在投诉中员工可以选择交互投诉，投诉处理者根据投诉内容的敏感程度及必要性，可以同意或拒绝和投诉者进行交互，当允许交互时，投诉的处理措施、处理计划、处理结果将会被投诉者
了解到。（）?发布公开投诉
为了提供投诉者的积极性，让投诉者明白投诉问题一直有相关人员在处理，所以对于投诉内容，可以有选择性的进行发布，让所有用户都可以了解的投诉内容和处理结果，这样可以大大调动投诉者的积极性。
?发布信息
对投诉的相关标准、规定进行发布，让员工了解到投诉的要求。另外，还可以发布就投诉相关的一些信息，来提高员工投诉的积极性。
具体流程如下：
插入USB加密狗
(投诉数据存储
填写登录账号、密码、验证码进行登录
获取数据
数据存入
结束)

为了避免投诉管理处理人员每天都查看投诉信息，系统提供了投诉通知功能，当有新的投诉信息时，系统自动以短信、电子邮件的方式通知投诉处理人员，让投诉能够及时处理，而且避免了每天查看投诉信息的繁杂工作。

在技术架构上，我们选择J2EE体系架构。
J2EE(Java2platformenterpriseedition)企业体系结构是SUN公司为了增强Java在系统服务器端的应用而推出的一个完整的基于Web应用系统的开发规范，是基于Java语言开发服务器端组件规范而开发出的能提供平台无关、可移植、多用户、安全和标准的企业级Java服务器端部署平台。

本系统在数据持久层均采用标准SQL,并