中餐厅的服务程序与标准作业指引.doc

中餐厅的服务程序与标准作业指引
制定目的
为明确中餐厅的服务工作程序与标准，指导员工开展工作，特制定本作业指引。
适用范围
本制度适用于餐饮部中餐厅。
3. 内容

A、酒车干净无灰尘，金属自己姓名并表示愿意提供服务；
B、礼貌地询问客人姓名、房间号码、联系电话、用餐人数、用餐时间、特殊要求；若客人是宴会预订，则主动、热情地提供宴会预订服务；
C、重复客人预订之内容，使客人确认；
A、按接听电话的要求，向客人表示问候，并主动为客人提供服务；
B、按上述标准为客人做好预订服务并确认；
A、通知当班主管，按预订人数摆台；
B、将客人特殊要求通知厨师长。
A、迎宾员面带微笑，迎上前两步欢迎客人的到来；“GOOD MORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOME TO ……”
B、若知道客人的姓名或职务，要称呼其姓名或职务，若是VIP，经理必须在门口恭候迎接；
C、确定客人是否有预订，若有预订把客人引至安排好的餐台或安排好的雅座单间；若客人来预订，可立即做预订，若客人不吸烟，可引领至不吸烟区就座；
D、协助客人在衣帽间存放衣物，并将取衣牌礼貌地交给客人；提请客人保管好自己贵重的物品；
A、迎宾员根据客人数目，右手持与人数相当的菜单，，引领客人进入餐厅并前后照应；
B、在为客人准备好的餐台前，以手势（掌心向上，四指并扰自然伸直）指示方向并说：“THIS WAY PIEASE，SIR/MADAM；”
C、当客人想选定某一餐台已经有预订时，礼貌地告诉客人，“对不起，这个座位已经有了预订，请您这边坐；”
并征求客人对所安排座位的意见，“WOULD YOU LIKE HERE，SIR/MADAM？”
D、迎宾员协助客人就座，双手轻稳地拉出椅子，待客人到位后，用双手提起椅子两边，再用膝盖顶回椅子，使椅子对准餐位，让客人坐稳；就座次序应先女后男，先长后幼，先客后主；若有儿童就餐，主动安排童椅，并注意椅面是否清洁；
E、迎宾员告知客人就餐人数，主人姓名、房间号码，以便在服务时称呼客人姓名。
A、客人落座后，服务员应该按礼宾次序为客人铺餐巾；
B、一般主动站立在客人右侧为客人铺餐巾，面向客人，双手持餐巾，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人腿上，并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM；HERE IS YOUR NAPKIN；”
C、注意餐巾不可有污迹，无破损；为儿童铺餐巾时，要征询家长的意见，铺餐巾时，服务员不可将自己臂的肘部送到客人胸前；
A、迎宾员在开餐前认真检查菜单、酒水饮料单，确保干净、整洁、无破损，保证相应的数量，并在第一页配有厨师长的特荐菜单；
B、客人落座后，迎宾员站在客人右侧，按礼宾次序，为客人依次展示菜单、酒水饮料单；打开菜单第一页，双手持菜单或酒水饮料单，右手在上，左手持菜单或酒水饮料单下角，将菜单正对客人递上，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，HERE IS YOUR MENU；”简明地向客人推荐销售；
A、客人落座后，按照礼宾次序为客人提供热毛巾服务；
B、将毛巾箱内折好的热毛巾，摆放在毛巾篮内，送至客人手上；把热毛巾摆放在骨盘的左侧并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM；HERE IS YOUR HOT TOWEL，PLEASE”；
C、客人用过热毛巾后，服务员可询问客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM MAY I TAKE IT？”
D、客人用餐中间需要或客人用餐毕，再提供热毛巾服务；
A、提供迎宾茶服务，站在客人右后方，距其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问茶，“先生/女士，请问您饮用什么茶，我们这里有
……”，“我们这里为您备用XX茶、XX茶……”
B、在客人需要其它饮料和酒水时，可以根据客人的国籍、民族、性别及年龄，向其推荐饮料和开胃酒，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推荐要有礼貌，有分寸的；
C、填写饮料、酒水单：酒水单夹中放置饮料及酒水单，左手托夹右手书写；工整清楚地写清客人姓名、台号、客人人数、饮料或酒水名称、数量及日期；若客人较多，可用画图定位的方法记住每位客人所点的饮料及酒水，以便准确服务；
D、重复客人订单的内容，得到客人确认并向客人致谢；
A、客人对饮料及酒水确认后，服务员到洒吧取饮料或酒水，从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过5分钟；
B、根据客人的坐次，将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧，主人的饮料放在托盘的里侧，以便于服务且准确；
C、客人的饮料及酒水杯要按标准摆放地，上饮料酒水要按礼宾次序；倒饮料时，左手托盘，右手持客人