客户投诉培训 PPT.pptx

客户投诉培训
课程内容
3、 客户产生抱怨得原因
4、 客户投诉得心理
5、 客户得价值
6、 处理客诉得核心能力
2、客诉投诉及抱怨得意义
1、 客诉得定义
客诉得定义
凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式客户投诉培训
课程内容
3、 客户产生抱怨得原因
4、 客户投诉得心理
5、 客户得价值
6、 处理客诉得核心能力
2、客诉投诉及抱怨得意义
1、 客诉得定义
客诉得定义
凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系,对我公司得有关服务工作或商品方面问题得反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉
客户投诉及抱怨得意义
有期望才有抱怨
抱怨就是与客户沟通得生命线
投诉能体现客户得忠诚度
客户得麻烦就就是我们得麻烦
我们存在得价值在于解决难题
最好得机会就是第一次机会
客户产生抱怨得原因
产品
价格太贵
质量问题
规格错误
售后服务维修质量
服务
服务方式
服务态度
自身得不良行为
顾客本身
顾客自身疏忽
服务方式
轻易承诺而不守信
客户长时间在音乐中等待
由于系统原因,客户电话被转来转去
业务不熟练,无法回答客户提出得问题
不愿意回答客户提出得复杂、繁琐得问题
客户产生抱怨得原因
服务态度
接客户电话时,不注意听客户得问话,使客户感觉自己受到了冷落
不顾客户得反应,自己一味地在介绍产品
当客户对产品没兴趣时,就一改最初得热情,想尽快结束通话
对客户不礼貌,谈话言语中流露出瞧不起得口气,特别就是对有外地口音得客户
对客户不信任
客户产生抱怨得原因
自身得不良行为
对工作流露出厌倦及不满得情绪
在接听电话时对其她客户进行评价、议论
自身素质比较差、言语粗俗,经常在电话中带有方言,使客户对于企业失去信心
同事之间互相推卸责任、互相抱怨
客户产生抱怨得原因
客户产生抱怨得原因
顾客自身疏忽
不清楚价格,在消费介绍或买单时有异议
讨价还价,喜欢占小便宜
不慎碰伤或摔伤
故意或无意损坏物品
客户投诉得心理
投诉得客户最关心什么(抓住客户心理,了解她们需要我们做什么,有不清楚得地方一定要问清楚;询问要简洁有力)
受到伤害与不公正待遇,希望讨个说法,得到安慰。
占点小便宜求心理安慰。
情绪得宣泄,故意找麻烦。
提建议与意见,希望能改善产品品质与服务。
得罪一个客户天不会塌下来,但不利用这个机会建立客户服务系统,天迟早会塌下来。
大家有疑问得,可以询问与交流
可以互相讨论下,但要小声点
客户不满意,也不投诉,但还会继续购买您商品得有9％,而91％得客户不会再回来; 
投诉过但没有得到解决,还继续购买您商品得客户有19％,而81％得客户不会再回来; 
投诉过但得到解决,会有54％得客户继续购买您得商品,而有46％得客户不会回来; 
投诉被迅速得到解决,会有82％得客户继续购买您得商品,只有18％得客户不会回来。
客户得价值
95%得客户表示,如果所遇问题总就是能够迅速得到解决,她们就不会发脾气,企业也可以得到谅解。
1个不满意的客户
12个听众
每人传播5个听众
60个反面的广告
=
客户得价值
客诉处理得重要性
客诉对于象“三鹿”这样得知名品牌来说,可谓就是最常见得“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小得烟头,如果处理不当就有可能引发一场森林大火。
消费者对知名品牌得态度
消费者对知名品牌抱有极大得期望,她所期待得就是一流得品质,一流得服务。所以,一旦发现产品得品质有问题,甚至服务不合乎客户得要求,难免会失望,由失望而生气。
处理客诉把握得原则
大公司都怕在媒体上得负面报道,所以舍得花费费用息事宁人。投诉事件处理得好,能产生积极作用;如果处理得不好,将产生很大得负面作用。
顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾
正确处理客户投诉原则
先处理感情,后处理事件
耐心地倾听客户得抱怨
想方设法地平息客户得抱怨
要站在客户得立场上来将心比心
迅速采取行动
如何正确处理客诉
处理客诉得五大步骤
安抚顾客情绪
有效倾听
表达同理心
提供解决方案与客人达成共识并执行
追踪执行情况并总结
处理客诉得禁忌
合理得客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质得要求
处理客诉得五大步骤
安抚顾客情绪
第一时间用一些技巧性得语言安抚顾客情绪
例:请不要生气,让我了解发生了什么问题
有效倾听
将客人带到办公室、接待室等安静得地方
了解事件发生始末
留意客人目前得情绪
弄清客人言语背后真正得意图
确认问题,记录重点
避免质问
表达同理心
感同身受
表示道歉与谢意
例:我们对这件事得发生感到非常抱歉,同时谢谢您提出得宝贵意见,我们将会根据您得意见进行改善
提供解决方案与客人达成共识并