客户投诉处理程序.docx

XXX科技股份有限公司
文件编号：XX-IMS-QP-06版本：第1版
发文部门：业务部 相关部门：全公司
客户投诉处理程序
生效日期：
目的
过程定义
范围 2
过程负责人 2
主要输入 2
主要输出 2
职XXX科技股份有限公司
文件编号：XX-IMS-QP-06版本：第1版
发文部门：业务部 相关部门：全公司
客户投诉处理程序
生效日期：

目的
过程定义
范围 2
过程负责人 2
主要输入 2
主要输出 2
职责权限 2
过程重要控制点 2
过程测量指标 2
术语 2
流程 3
过程描述 3
投诉受理 3
投诉调查与分析，确定改进办法和措施 3
投诉处理 4
投诉回访及关闭 4
持续改进 4
相关文件 4
相关记录 4
附加说明 4
文件历史记录 4
1目的
为了使客户投诉得到有效及时的处理，提高服务质量。
2过程定义

本程序适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。

业务部

输入
来源
客户投诉
客户

输出
去向
客户投诉及处理记录表
业务部
2. 5职责权限
业务部
接收受理客户的投诉，填写《客户投诉及处理记录表》，组织相关部门对客户关于服务的投 诉进行调查处理，关注客户对投诉处理结果的反馈，记录反馈结果，根据客户的反馈结果决定需 要继续处理投诉或结束投诉处理。
被投诉部门/个人
与客户沟通，调查和处理客户的投诉，并登记《客户投诉及处理记录表》，将处理结果及时 反馈给业务部。

投诉处理
投诉反馈
投诉回访

无
3术语
术语
定义
客户投诉及处理记录表
业务部接受投诉后，首先填写本表，然后分发给相关人员，由被投
诉部门/人采取了处理方案，加以改进后，确保把投诉结果反馈到 业务部经理。
投诉整改情况反馈表
业务部统计被投诉区域投诉情况，同一问题一月内被投诉超过3 次，填写本表，发给各相关部门，由被投诉区域向业务部反馈改进 意见。
4流程
5过程描述

业务部设置了投诉受理电话，负责接收和受理从不同渠道收到的客户投诉，填写并将《客户 投诉及处理记录表》发给被投诉部门/个人。
，确定改进办法和措施
被投诉部门/个人收到业务部发给的《客户投诉及处理记录表》后，核实客户投诉的内容，记 录调查的情况。并分析客户投诉的原因，提出相应的改进办法和措施。

被投诉部门/个人为客户重新提供符合合同要求的服务，按照公司的处理意见在适当的情况下 对客户进行赔礼道歉和必要的补偿。投诉处理完毕后，填写《客户投诉及处理记录表》并反馈给 业务部。

业务部收到