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服务意识案例
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酒店服务意识案例
“麻烦”的客人?
因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就
租服务意识案例
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酒店服务意识案例
“麻烦”的客人?
因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就
租用了一间标准间。一周后，刘先生感觉自己一个人住在标准间挺不舒服，床太
小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客
人的要求是合理的，就特意购置了大床，知足了刘先生的需求。
又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因
为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：
“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每
次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就
给他特意添置了衣柜。
再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他
说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己
最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员知足
您的要求。”
刘先生走开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”
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[评析]
是刘先生麻烦，仍是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问
题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但
从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该获得相应的服
务，使自己的合理而正当的需求获得知足。目前好多饭店的员工都抱有黄经理这
样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到
自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。
如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑
问题，并预测其实际需要，预先就恩赐知足，那么客人的满意程度便会大大提高。
给客人一个惊喜(酒店服务意识案例）
住在酒店1306房的Mattin先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服
总是扔得各处都是。服务员小袁做卫生时都会不胜其烦地帮他把衣服整理好，
放在衣柜内。
小袁发现房间里的茶杯每天都纹丝没动的放在那处。经过向中班服务员打
听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。
第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他同样不喜欢
喝袋装茶叶，于是抱着试一试看的心理用散装茶