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服务意识事例
服务意识事例
酒店服务意识事例
“麻烦”的客人?
因工作需要,刘先生准备在某饭馆长住一年,该饭馆没有单人间,刘先生就
租用了一间标准间。一周后,刘先生感觉自己一个人住在标准间挺不舒畅,床太
小,两张床又占地方,就向客房部黄经理提出可否给他换张大床,黄经理以为客
人的要求是合理的,就特意购买了大床,知足了刘先生的需求。
又一周后,刘先生找到黄经理,提出可否给他的房间多加一个衣柜,因
为刘先生一年四时的衣服在壁橱里根本放不下,于是,黄经理就与刘先生商议:
“您能够把衣服寄放在饭馆洗衣房的布草间里?”但刘先生不一样意,他说:“每
次穿衣时都要与你们联系,岂不麻烦死啦?!”黄经理以为刘先生也有道理,就
给他特意添置了衣柜。
再一周后,刘先生又找到黄经理,要求长借一块烫衣板和一只熨斗,他
说:“每次我刚借来熨斗,你们的服务员就来催问我什么时候还,我总想在自己
最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想,就对刘先生说:“我会通知服务员知足
您的要求。”
刘先生走开后,黄经理就在嘟哝:“那么麻烦的客人,还不如不接!”
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[评析]
是刘先生麻烦,仍是黄经理没做好?这是本例带来的一个值得沉思的问
题。从饭馆角度而言,刘先生一会儿要换床,一会儿要加橱,的确挺麻烦的;但
从刘先生角度来看,这是客人的实质需要,我既然花了钱,就应当获得相应的服
务,使自己的合理而正当的需求获得知足。当前很多饭馆的职工都抱有黄经理这
样的态度,问题的本源即是在实质工作中没有从客人的角度出发,而不过考虑到
自己工作的方便,因此使客人以为饭馆的服务质量平平。
假如饭馆服务人员的工作都是从客人角度出发,站在客人的立场上考虑
问题,并展望其实质需要,预先就赐予知足,那么客人的满意程度便会大大提升。
给客人一个欣喜(酒店服务意识事例)
住在酒店1306房的Mattin先生住已有两天,每日早出晚归,房间的衣服
老是扔得各处都是。服务员小袁做卫生时都会不胜其烦地帮他把衣服整理好,
放在衣柜内。
小袁发现房间里的茶杯每日都纹丝没动的放在那边。经过向中班服务员打
听后,小袁得悉客人每次送茶都不喝,可是他每日都会买一瓶矿泉水。
第三天上午,1306房来了一个朋友,小袁想他朋友可能和他同样不喜爱
喝袋装茶叶,于是抱着试一试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。
服务意识事例
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过了不久,小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个理解,她立刻进房去
查察,发现两个茶杯都一无所有,本来他们爱喝散装茶。于是,小袁快乐的
在常客卡上记录了这一条,又为他泡了一杯茶,用英语给客人留了一张条:
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“It
’stheteaforyou!Wishyoulikeit!”
下午,Mattin和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来,手里抱着一个篮
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球,老远就冲小袁
“Hello,小”袁连忙跑过去。客人把球放在服务台,小袁接
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过球一看,黑糊糊的。客人用手比划着指酒店的布草房。“Takeitin
workroom?”“Yes,yes!这么”“脏,仍是洗一下吧?”小袁喃喃自语道。
于是,小袁便将球拿到消毒间用刷子刷洁净。次日下午,客人又出去
打球,当他从小袁手中接过洁净如新的篮球时,竖起大拇指,而且在昨天的
那张留言下写着“Thankyou”
评论:
酒店给客人供给袋装茶叶,客人不喝,这在好多酒店都是常事。但本案
例中服务员小袁对此却特别上心,并试着给客人上散装茶,结果博得了客人
的满意。此外,在应客人要求把篮球放在酒店的布草房后,又帮客人洗漱干
净,给客人带来不测的欣喜。这两件小事都充分显示了这位服务员优秀的服
务意识和服务态度。
酒店服务之间的差异不是服务技术的问题,而是服务意识的问题。作为
酒店服务员,不单要做“规范人”,更要做“居心人”。酒店在进行职工培训时,
要增强事例剖析,对服务规范以外的东西加以指引,以真实提升酒店的个性
化服务水平。
服务意识事例
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留住老顾客顾客是酒店最重要的资源,有一个80/20法例说的
是80%的买卖是靠20%的客户带来的,而这20%的客户就是酒店的回头客-老顾客。
当顾客在酒店花费时感觉满意,他才有可能回头,这个“满意”更大程度是依
赖于顾客花费时的感觉和体验。假如在花费过程中顾客的感觉是美好的,顾客就会
有重复花费的可能。因此,酒店管理者一定深入认识顾客的特征和需求,为他们提
供附带值高的,超惯例的产品和服务,而不是片面着眼于价钱竞争;要为顾客创造
一个快乐而难忘的花费经历,让顾客产生特别满意的感觉,这样才会使头回客成为
回头客,从而变为忠诚的老顾客。
老顾客给酒店带来的利处是惊人的:(1)老顾客忽略竞争品牌和广告,对价钱
不敏感,花费能力更强。有检查表示:老顾客与其他顾客花费额的比率,在餐饮业
是13:1,在住宿业是5:1。(2)老顾客对酒店更满意如意,与新顾客对比,使酒
店降低了服务成本(3)老顾客会为酒店带来极好的口碑效应,为酒店作免费宣传,
使酒店节俭了营销花费。(4)老顾客更愿意购买酒店介绍的新产品,为酒店带来其
他潜伏的业务收入。(5)老顾客愿意愿酒店提建议,并重复花费,使酒店有能力为
他供给更好的服务。那怎样留住老顾客呢?
内容总结
(1)酒店服务意识事例
“麻烦”的客人
(2)”黄经理以为刘先生也有道理,就
给他特意添置了衣柜
(3)”黄经理想了想,就对刘先生说:“我会通知服务员知足
您的要求
(4)”
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