车辆保险服务响应保障方案.docx

车辆保险服务响应保障方案
xx市财产保险行业内，我公司在品牌、市场、人才、产品、技术、再保险网络、客户、服务、资源、经营管理等十个方面拥有明显的优势。我们将统筹公司的各种资源和优势，保证以最短的服务响应时间和完善贴心的服务方式向xx市行政司授权xx公司自主经营权限）在xx财产保险行业最高，达180万元人民币，基本能满足本项目车辆的投保需求。
（三）理赔服务
1、理赔服务联系方式和响应时间
出险报案和救援请求：客户出险后需要救援、查勘，在全国范围内都可以直接拨打365天x24小时的服务热线电话xxx,xxx将提供周到详尽的服务指引。
服务响应时间：5分钟内。
查勘救援：xxx调度中心在接到客户的出险报案和救援请求后，在5分钟内调度我公司24小时候命的查勘救助服务人员及时赶赴现场救助、查勘定损，并协助处理相关事宜。
到达出险现场的服务响应时间：对发生在xx市区内的事故，接到客户请求后20分钟到达出险现场；对发生在xx市所属县级市内的事故，接到客户请求后30分钟内到达现场。
定损定责：接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，按照以下约定及时定损：
预估车辆损失金额在人民币5,000元以内的，报案后在1个工作日内确定损失金额；
预估车辆损失金额在人民币5,000元(含50,000元),在接到报案后2个工作日内确定损失金额；
预估车辆损失金额在人民币50,000元以上的，在接到报案后3个工作日内确定损失金额；
(3)结案时限：我公司开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。
服务响应时间：
赔款金额在5,000元以下的，资料齐全，30分钟内赔付；
赔款金额在5,000至350,000元之间的，资料齐全，2个工作日内赔付；赔款金额在350,000元以上的，资料齐全，7个工作日内赔付。
2、理赔服务保证措施
我公司于2000年4月在全国范围开通的统一保险服务专线xxx服务功能已十分成熟，并通过了国际认证联盟和中国质量认证中心IS09001：2000质量体系国际国内双认证，2006年4月21日，被中国信息产业部和CCCS客户联络中心标准委员会授予“2006中国最佳呼叫中心”荣誉。xxx专线目前已实现了报案、咨询、回访、投诉、预约投保、现场救助等功能，并在全国各地设立了329个专线电话服务中心，24小时为客户提供服务。xx地区专线电话服务中心设在xx市分公司，拥有专用线路18条，值班座席18个，专职话务员24小时轮流值班。
xx市分公司设有21个快速查勘救援小组，21辆事故查勘救援专用车和交通事故拖吊拯救车，理赔的硬件设置保证理赔工作的落实。
使用《理赔管理系统》，对理赔流程各环节的节点采用计算机实时监控，实现了理赔工作流程的动态闭环管理。
开设本项目公务用车理赔绿色通道，设置专门服务柜台和专人管理，实行快速赔付。
为了保证本项目下的承保车辆获得优先服务的权利，我公司在《全险种业务处理系统》、《理赔流程管理系统》、《客户关系管理系统》和《财务收付费管理系统》四个管理系统中和保险凭证、理赔凭证设置了专用的客户识别代码，并在系统中设置最高优先级。
为确保定损的准确性和及时性，我公司自2001年起就率先采用了“事故车辆定损系统”。该系统成为中国车辆保险理赔中第一个达到世界发达的标