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2022年在线客服年终工作总结报告(6)

　　c、个人对自己的询问记录进行分析。　　
　　d、每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题。　　
　　3、完善询问病人回2022年在线客服年终工作总结报告(6)

　　c、个人对自己的询问记录进行分析。　　
　　d、每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题。　　
　　3、完善询问病人回访机制：　　
　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的'43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升。　　
　　a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送询问的电话号码。　　
　　b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销。　　
　　c、如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪。　　
　　d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息。　　
　　(三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整。　　
　　网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整。　　
　　二、做好各类信息收集，刚好进行分析反馈　　
　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集　　
　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作。　　
　　a、本院广告信息收集、广告监播;　　
　　b、外院的营销手段收集;　　
　　c、询问电话信息收集　　
　　d、初诊信息收集　　
　　e、专档管理，保密原则　　
　　2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确;　　
　　3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;　　
　　三、建立客户服务档案　　
　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。　　
　　1、录入制度。　　
　　a、每天收集一次，确保数据刚好录入。　　
　　b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。　　
　　2、建立回访制度。　　
　　回访方式包括短信问候及电话回访二方面：　　
　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量。　　
　　b、有安排分步骤。　　
　　协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主。　　
　　对回访结果刚好反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈。　　
　　四