电商客服售前售中售后.docx

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羽话诰
客服解答
成交失败
订单付款
客户签收
、客服售前流程图
用户下单流程图
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电商客服售前售中售后
、售前售中售后定义

欢送用选
打招呼用德
客服应答
库存情况确认
问题记录提交
订单确认
特价申清与回复
了S?摩存卓况
安全全存通丸
产品尾性数芍
捅苧情况熟知
污动情况熟筑
空王巴好友、备注并会矣销售报表备移―
罟后查件问题

后台备注
1. 打招呼用语
亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？
2. 对话语
Q：请问你家这个是正品吗？
K：亲，**大猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语
1）活动期间可以便宜点吗？
K:亲，抱歉啊。我们不议价的哦一现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2）买的多有优惠吗？
K:亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦—价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3）买了还会再来，能优惠吗？
K:亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4）优惠后再还价
K:亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢「一一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下…
5）别家的比你们便宜
K:亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店大猫品牌直销，大猫正品保证哦！
6）多次议价的顾客
K:我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K:亲，主管说因为大猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
4, 支付用语
K:嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，0(n_n)o谢谢。
5. 物流用语
售前：
K:我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-**-*大左右到货的！
售后：
6. K:稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这