电商客服售前售中售后.docx

电商客服售前售中售后
、售前售中售后定义二、客服售前流程图
售后查件问题
库存情况确认
客户咨理
客服应答'
成交失败
了解库存情况
安全阵存酒知
口打招呼用语,
客服解答
产品屈性数芍邮费情况熟知活动情况熟知洎常玉电商客服售前售中售后
、售前售中售后定义二、客服售前流程图
售后查件问题
库存情况确认
客户咨理
客服应答'
成交失败
了解库存情况
安全阵存酒知
口打招呼用语,
客服解答
产品屈性数芍邮费情况熟知活动情况熟知洎常玉笑熟知特价申清与回复问题记录提交
设眼梢诰］r加旺旺好1友、备注井分类
后台备注订单确认加旺81好友"备注并会虞
用户下单流程图客户完成

亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？
对话语
Q：请问你家这个是正品吗？
K：亲，**大猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
议价语
1）活动期间可以便宜点吗？
K:亲，抱歉啊。我们不议价的哦「一现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2）买的多有优惠吗？
K:亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦—价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3）买了还会再来，能优惠吗？
K:亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4）优惠后再还价
K:亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢「一一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下…
5）别家的比你们便宜
K:亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是**旗舰店大猫品牌直销，大猫正品保证哦！
多次议价的顾客
K:我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K:亲，主管说因为大猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
支付用语
K:嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*大。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，0(n_n)o谢谢。
物流用语
售前：
K:我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*大左右到货的,其他地区*-*大左右到货的！
售后：
K:稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦—欢送用语
未达成订单欢送语
K:亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~!
2）达成订单欢送语
K:谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~客户却
查有聊天己录
酬吠大忖淑原因
催付流程图
3）催付用语
未咨询拍下未付款订单
K:亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品!
咨询后拍下未付款
K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**,感谢您的惠顾！
三、客服售中流程图
客户已忖款状态
邮便改物流
订单已及可以追回
订单未发重新发货/更改物流
查询、查件、订单取消流程图
四、疑难问题处理流程图
临时瞬决方案■话术文档客服■全体成员
精品
多次议价案例
G:你好这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。
K:亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~
G:第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！
K:亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是**大猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦
G:但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。
K:亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没