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运维服务实施方案
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运维服务实施方案
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第1章项目大要

近年来适展的需求，XX企行以借助ITIL的指导成立和拓展自己的IT服务流程。

运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”
ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同成立一个健全的服务管理体系。如下列图所示：

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服务支持的内容描述了一个客户怎样接见适合的服务，以支持其业务。服务
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支持包含以下内容：
服务台
我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以经过统一的报障电话申请服务、盘问服务办理进度，监控服务质量。
服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收更改央求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。
服务台是服务提供者和用户之间的平时工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务央求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪认识用户每日的行为。比方，服务台可能扮演用户提交更改央求的联系点，基于更改管理流程传达更改实施计划，并保持将更改实施进度通知用户。更改管理应该保证服务台随时保持对更转行为情况的掌握。
在任何对SLA产生影响的事件眼前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。
围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施更改。此类更改的范围可能被预先定义。当所有相关更改发生时，更改管理流程将被见告。基本上，当对任何CI的规范做出更正从前，更改流程都需要对其进行预先审批。
突发事件管理
突发事件管理流程致力于解决突发事件，并迅速恢复服务供给。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其余流程的效力。
服务台凑近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没有适合的控制，更改有可能引入新的突发事件。因此需要成立有效途径对更改良
行追踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“更改记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能
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力，简化事件检查和报告。
突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。
突发事件管理的目标：
突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反响，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于权衡和改良流程，并向其余流程汇报。
突发事件流程如下列图所示：
问题管理
关于突发事件有两种办理方法，一种是对其做出服务迅速响应，赶忙恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分拥有重要意义。
如果问题被思疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的搅乱，而不是迅速恢复系统运行。
当问题被鉴别后(被识其他问题平时称之为已知错误)，平时需要进行一个业务决策，决定是否采取永远性举措改良系统架构，以预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交一个更改央求来实现改良。
为了有效和高效地鉴别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流程需要正确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程亲密联络，以确定这些趋势并明确补救举措的重要性。
流程：
配置管理
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配置管理致力于控制