运维服务项目方案.docx

xxxIT 运维服务
技术方
科技有限公
案
2011 年 12 月 20 日
目录
、专业化第三方服务的需求 3 、技术服务方案 5 1．服务对象和目标 5
2．服务内容要点 6
3．服务内容要点说明 7
科技有限公司技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业 化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高 可用性，从而使客户达到最大 的满意程度。
2 •服务内容要点
在服务期内，XXXX科技有限公司承诺为XX市公安局交通警察支队客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容
如下：
系统服务
关键业务系统支持
服务覆盖范围
硬件
保证
系统可用性
保证
核心业务系统平台
保证
AIX系统升级
保证
硬件微码升级
保证
服务响应
电话覆盖时间
7*24小时
电话响应时间
立即响应
能够到达现场的时间
7*24小时
到达客户现场时间
2小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间
1小时
问题诊断时间
小于1小时
从备件到达现场起更换备件时间
2小时
从人员到达现场起系统恢复时间
2小时
服务报告提交
提供
定期巡检与预防性维护
系统定期巡检维护
每月一次
健康性检查
每季度一次
专家巡检
每半年一次
系统及应用备份
提供
系统软件恢复
提供
系统检查及服务报告 提供
备件保证
备件库
备件更换
更换备件时限
技术服务
项目现场支持
向客户送资料
向客户提交Patch光盘
提供系统性能改善措施
系统应用的配置优化
远程诊断
远程拨入系统分析
远程故障解决
远程系统性能监控
三级备件库
现场更换
2小时
提供
提供
提供
提供
提供
提供
提供
提供
在收到中标通知书之后，XXXX公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修 前硬件错误，其备件费用由XX市公安局交通警察支队支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费 用，由 XXXX公司承担。
3 •服务内容要点说明
保修期内服务范围
确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
确保本次保修范围内AIX系统的正常运行。
确保本次保修范围内核心业务系统平台(ORACLE数据库)的正常运行。
及时提供AIX系统升级和必要的硬件微码升级。
协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。
提供特殊时段(如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机
维护、数据集中及用户认为必须的重要时段) ，以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等
的现场支持服务。
在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，XXXX公司 将根据客户要求安排工程师现场值班。
服务响应 24 小时报修电话— 80086060606
(1) 每周 7X 24，全年 365 天；
( 2 )电话立即响应， 2 小时内到达现场，紧急时刻 1 小时到达现场， 24 小时之内系统恢复 正常；
(3)非系统崩溃的情况，接到问题报告后 小时内提供电话支持服务；
( 4 )两小时内完成现场备件更换；
( 5 )多级别服务支持
维护间隔与维护情况汇报
( 1 )每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
( 2 )每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
( 3 )每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
( 4 )每季度一次健康性检查，与济南市交警有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行 状况、 全面检查硬件系统的工作 状态、 对硬件系统的运行环境进行评估、 现场解答客户技术 人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统 CACHE 使用率、 硬件可用率、故障分布和维修 类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况， 提 出 IBM 小机及 HDS 磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
( 5 )每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与济南市交警有关负责人员和技术人员研讨 硬件系统运行状况、 全面检查硬 件系统的工作状态、 对硬件系统的运行环境进行评估、 现场 解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统
CACHE 使用率、硬件可用率、故 障分布和维修类型状况外， 需要进行链路测试， 最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书 和冗余测试报告书，针对被服务 方的设备的运行状况，提出 IBM 小机及磁盘设备的配置和 参数设定等方面优化建议；