修订产品质量问题反馈、处理流程.doc

精品文档 你我共享
产品质量问题反馈、处理流程
1、市场质量突发事件处理目的
、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或质量缺陷的态度，包括已采取和将采放高度不符。
②野蛮操作：车辆装卸货物时出现的野蛮操作造成产品质量问题的（包括车辆、人员等的野蛮操作）。
（2）咨询类信息投诉
①建议类信息：消费者或客户提供关于产品质量、包材改进、研发新产品的种类、市场活动策划方案及其它问题提出的建议。
②咨询类信息：特指针对产品质量、功能、特点、营养点等展开的一系列咨询类问题。
③处理结果与事实不符类信息：企管部在回访消费者的过程中，发现回访结果与销售部门（含国贸）的回复内容不符；或消费者再次来电结果与回复内容不符。
④二次投诉信息：未在12小时内与消费者联系处理，或与消费者联系后，未在承诺时间内给其处理，导致消费者再次来电的投诉。
⑤特殊情况信息：业务员在处理投诉过程中，发现此产品不属于我公司产品或因产品过期导致的
精品文档 你我共享
问题，不属于产品质量事故。
其它问题类型
遇到以上问题类型之外的事件，由销售部门（含国贸）通知企管部，企管部依据实际情况区分事件类型，联系承办。
4 产品质量事件反馈流程/处理流程（见附件3-6）及流程说明
重大问题处理流程说明
、副总经理、品控部和生产部；品控部启动重大问题处理流程，同时内部抽样检测核定真伪，根据情况送往权威部门检测。
，相关部门列席参加，总经理主持会议，制定处理方案、回复方案。

①如留样及抽样检测的样品与国家送检样品全部合格则由销售部门（含国贸）从运输、经销商库房、店面、出事地点等查找造成食品安全事故的原因。
②如留样检测存在问题则对该批次产品进行立即下架、紧急招回，运回公司统一处理或立即销毁。
③对该批问题产品的原辅材料进行抽样检测，对该车间当日生产情况及检测数据进行分析查找原因。
精品文档 你我共享
（含国贸）负责立即出面处理，由当地销售负责人与经销商取得联系立即封锁消息，并随时上报处理情况，如有需求公司必须派出援助出面协调解决。
（含国贸）人员在经销商库房中发现存放假冒产品时对经销商进行罚款及淘汰处理，同时需通过法律渠道处理此事并追究法律责任。
（含国贸）人员在经销商库房发现公司产品与有毒、有害物品混放，对产品造成直接污染时对经销商进行罚款及淘汰处理；严重时追究法律责任。
（含国贸）人员在市场上发现有恶意更改产品日期或批次进行销售的现象时，立即通知该地经销商依据公司要求处理。
严重问题处理流程说明
、品控部和生产部。
(理化、卫生指标、净含量、异物、口感异常等)，品控开发部立即抽样复检并留样，判定该产品性质，依据检测结果形成报告上报主管，并与各级沟通处理办法。
精品文档 你我共享
，由品控开发部牵头，生产部配合查找原因。
（包装物洁净度、打印日期、封合度），由生产部查找原因。
，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上的投诉的问题由品控部依据反馈信息查找原因，核定并分析处理。
，根据核定情况统一由生产部针对此问题做出回复；
（含国贸）自行解决。
，由销售部门（含国贸）对经销商依据情况进行罚款或淘汰处理。
、生产部接到反馈信息后3个工作日内将各自的核实报告上报主管副总，副总主持召开会议并提出处理方案，由品控开发部形成统一报告给企管部，两部门依据会议要求进行下步工作。
一般问题处理流程说明
（含国贸）将建议类、咨询类信息由接听人员月末汇总“客户信息反馈表”提交企管部，企管部转品控部门落实，一周内
精品文档 你我共享
将汇总结果返回企管部。
（含国贸）自行处理，并将处理结果上报于公司。
。
来电信息落实追踪表
序号
来电日期
来电内容
电话号码
要求解决事件
回复时间
见证性材料
企管部