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勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的
竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价
出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的
竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价
出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从
根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。
在物业管理的服务实践之中，我深深感到，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努
力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。
抓住服务中人的关键因素，形成自然美
毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履
行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成
败。
业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端
的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着
企业的服务理念和服务流程；低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修
等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主，直接反映着物业管理企业的服务形象。
如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉
往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓 “好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业
主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以
修复和弥补的创伤。
员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。
所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到
员工精神品质中，由内而外地
流露、体现在服务实践中。
一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要
来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，
心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业
却在这方面存在重大缺陷。缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。
二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，
不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训。三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗
余力进行帮忙；对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以
解决；在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工
体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是 “有组织”可以依托的人，进而有意识
地维护组织的利益
通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意