客服绩效考核方案.docx

弥刻客服绩效考核方案个人销售绩效提成计算方法：
个人绩效算法：团队总奖金X销售额占团队百分比=个人绩效提成公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成=%乂个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）最终工资计算方法：
弥刻客服绩效考核方案个人销售绩效提成计算方法：
个人绩效算法：团队总奖金X销售额占团队百分比=个人绩效提成公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成=%乂个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）最终工资计算方法：
当月工资=岗位工资+个人绩效+公共销售绩效提成+奖金
注：每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金
比重序号KPI指标所占比重服务质量30%成交业绩30%工作表现40%及时响应服务态度好评数量付款客单价询单->最终付款成功率售后处理业务技能考核10%
10%
10%
15%
15%
30%10%
客服部团队业绩考核指标考核内容平均响应时间主管及运营抽查聊天记录给出的分数每一个月登记的好评返现的数量付款宝贝总金额/付款宝贝件数下单付款成功的人数/询单的总人数专门负责售后处理人员,以及平时有进行售后处理的人员每月业务技能考核情况注：公共绩效最后一名奖金归团队，团队绩效为折算方式25s以内25-3030s以上最佳中等中下第一名二名、三名其余客单价第一名第二、第三名其他大于60%60%—50%50%—40%40%—30%专门负责售后能很好的处理一部分售处理一些基本的售后基本处理不好售后问题运营打分仓库打分主管打分0,连续三个月最后一名白动辞退对应分值101010151015121030201510101010备注未回复人数0不扣5人以内扣2分5-10人扣3分10人以上扣5分在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语以及不理解客人问题，态度不佳次数需要主动让客人好评，及时解决客户的问题,如果有差评问题不上报，扣白己的分后台数据显示后台数据显示OA退货登记数1、淘宝后台退换货处理（量，售后人员除外）2、京东工单处理时效3、在线疑难售后处理（此处抽查聊天记录）关于容易造成投诉和纠纷的客户，是否及时按流程处理（附表1910分取平
本数据是仓库和运营以及主管各均值业务技能也是会根据平时表现打分哦，比如
工作总结等事项
公共绩效算法例如当月营业额200万
200万X1%X50%X(1-)X50%=35006个客服A-100分，B-90分，C—90分，D—80分，E—70分，F-70A奖金4000元X100/500=800B奖金4000元X90/500=720C奖金4000元X90/500=720D奖金4000元X80/500=640E奖金4000元X70/500=560F奖金4000元X60/400=480个人绩效算法
团队总奖金:
200万X1%X50%X(1-)X50%=3500
销售额站团队百分比：本旺旺当月付款金额/全部旺旺当月付款金额A个人绩效=4000X25%=1000B个人绩效=40