语言表达常言道“甜言美语三冬暖, 恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语, 而是发自内心的真诚的语言, 不虚伪, 不做作, 用这种话来打动病人的心, 让病人感到温暖。比如, 病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房, 一迎一送表现出热情。然后对病人说:“您的床位在这里。放好东西, 随我来测体重。我再给您介绍环境。”而另外一种是面无表情机械地指指病床:“就是这张床! 东西放好, 跟我来过称!”试想一下如果你来到一个新环境,这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受? 使用文明语言如接电话的规范用语应该是: “您好!请问您找谁? ”恰当的称谓在称呼上如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。大多数医护人员非常年轻, 有的老人的年龄相当你的祖辈年龄, 直呼其名常常会让病人非常不舒服, 此时最好称老先生“某老”,“您”。如果知道对方职业是医生、教师等,还可以称其“某大夫”、“某老师”等, 或年长的称“老张、老李”,年轻的称“小张、小王”等。关系非常熟悉的三字名字还可以免姓称名,更显亲切。千万不要直呼床号。善用通俗易懂的语言不能一味地用医学专业用语,让病人听不懂,弄出麻烦或出笑话。注意用保护性语言丈夫正在安慰得了不治之症的妻子,他说: “你别着急,咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的护士在一旁说:“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话,可效果可想而知。换位思考有些医护人员在交班时说: 某某床死啦。有时声音还特大, 影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。此外, 还要注意沟通的及时、运用巧妙的语言艺术, 让患者易于接受, 便于问题的解决。注意与患者的正常交流不应受个人情绪影响。非语言交流面部表情和眼神交流面部表情在非语言交流中是最直观的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候, 我们面带微笑与其交谈, 本身就是一种安慰。病人恐惧不安, 我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。恰当的眼神会调节医患双方的心理距离。比如医生查房、护士做临床时如果一进病房环顾每位病人, 并说一声“大家好”, 这样的眼神不但表达出你的平等待人, 让每位病人都感到了你的关切。而且赢得病人对你的普遍尊重。当某个病人非常认真地向你倾诉时, 你的眼睛要注视对方, 不能东张西望,心不在焉。否则不仅显示出你对病人的不尊重,同时也会失去病人对你的信任。肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感染力, 也是护理工作经常使用的技巧。当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾; 当病人高热时, 在询问的同时用手触摸一下病人的前额; 当你经过病人床旁, 顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时, 用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础, 我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。总之, 交流与沟通的技巧是我们以病人为中心, 创人民满意医院的必修课。在我们沟通的实践中要树立以人为本的服务理念, 不仅治病救人, 还要满足病人的心理需求, 为病人提供优质的人性化的服务。返回如何与病人及其家属沟通大多数病人在看病时会感到焦虑和害怕。而医疗检查和记录常常会遗漏某些必要的信息, 如病人出身、教育情况、工作、住所、家庭、希望和害怕
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