客户满意度的测量.docx

客户满意度测量
文件修改控制
目录
1. 目的
2. 适用范围
3. 职责
项目管理部门
客户服务部门
4. 术语和缩略语
5. 工作程序
客户满意度测量的内容
客户满意度信息的获取
客户客户满意度测量
文件修改控制
目录
1. 目的
2. 适用范围
3. 职责
项目管理部门
客户服务部门
4. 术语和缩略语
5. 工作程序
客户满意度测量的内容
客户满意度信息的获取
客户满意度信息的统计及其结果发布
内部改进及相应措施有效性的评估
客户满意度测量结果作为管理评审的输入
6. 引用文件
7. 质量记录
附录：客户满意度调查表
1． 目的 规范公司客户满意度测量及结果发布的过程，使公司所提供的产品和服务质量得到持续 改进。
2．适用范围 适用于本公司所提供的软件产品与软件项目质量与服务的客户满意度的测量。
3． 职责
项目管理部门：负责收集软件项目/软件产品开发与交付过程中在系统功能、专业
水准、服务等方面的客户满意程度信息。
客户服务部门：负责收集、统计、分析、发布客户满意度。
4．术语及缩略语
本程序采用NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。
5．工作程序
客户满意度测量的内容：
产品功能：软件产品/应用系统的功能，软件产品包装、手册等资料；
开发过程：项目的前期调研、开发进度，软件需求调研质量，软件系统验收
安装过程：按时交付，准时完成安装、调试，系统安装、集成质量；
工程师表现：技术能力，工作态度；
客户培训：技术培训效果，用户手册等技术文档的作用；
维护支持：维护请求响应时间，维护工作质量；
客户问题：投诉响应时间，投诉问题办理质量；
问题受理：800 电话，服务网站。
客户满意度信息的获取，客户满意度信息可采用“客户满意度调查表”收集。
软件项目开发阶段主要获取客户对软件需求工作，软件项目验收，工程师的技术 能力、工作态度，用户培训效果、技术文档方面的满意程度。
系统集成项目实施，获取客户对软件产品/应用系统的功能，安装过程，工程师表 现以及培训效果方面的满意程度。
软件项目的开发阶段，项目管理部门根据项目特点，定期采集客户对软件开发阶 段工作的满意度调查。
技术支撑人员在系统集成项目的实施阶段，采集客户对系统集成实施工作的满意 度评价。
客户服务部门定期收集客户对技术支持，售后维护，客户投诉办理情况的满意度 结果。
客户服务部门/项目管理部门定期选取一定数量、类型的客户，进行满意度调查， 调查方式可以是电话/传真/EMAIL/走访。
客户满意度信息的统计及其结果发布
客户满意度等级设定 根据客户对产品、服务的满意程度，分为很满意（5 分）、满意（4 分）、一般（3 分）、不满意（2 分）、很不满意（1分）、不适用。
信息的统计 所有的“客户满意度调查表”均汇总到客户服务部门。由客户服务部门每季度或 事件驱动对公司的客户的满意程度进行统计分析形成客户满意度统计报告。
信息统计结果的发布 客户服务将客户满意度统计报告上报公司质量管理者，并向调查内容所涉及的部 门发布相关的客户满意度测量结果。
内部改进及相应措施有效性的评估 公司