职员标准行为规范.pptx

礼仪规范丽江大港旺宝国际饭店 HR 2011 · 5 何谓“礼仪”礼节和仪式“礼”和“仪”礼仪 3 请加入标题礼仪分类礼仪的分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪 4 请加入标题“礼仪”的作用个人角度 ,我们的生活将更加美好团队角度 、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点 ,共同营造良好的工作环境 5 请加入标题何谓“服务礼仪”定义:什么是服务礼仪? 就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等, 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。作用: 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪 6 请加入标题服务礼仪培训的目的服务礼仪培训的目的?代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。?在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求, 是企业在同行业中获得持续、较强的竞争力的保障。?对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 7 吴先生对北京某饭店的服务为什么很不满意? 服务员不注重自己的仪容仪表或过于注重都会影响服务质量! 案例导读一次不舒服的用餐启示请加入标题?人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,同时也取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。?当我们用微笑对待他人时,得到的也必将是一张张热情、友善的脸。在学习礼仪规范知识之前我们首先学习如何微笑服务礼仪-微笑 9无忧 PPT 整理发布 SMILE 微笑- 世界通行证 “一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动,使嘴角自然露出微笑。 ,回忆美好的往事,发自内心的微笑。 ,通过美妙的音乐创造良好的环境氛围,引导员工会心的微笑。 4. 照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。 。甲: “营业员胸前为什么佩带照片呢? ”乙: “开展微笑服务啊! ”甲: “这和佩带照片有什么关系? ”乙: “你没看那照片上的人都是微笑的吗! 10无忧 PPT 整理发布