2011年终总结报告—徐明华.docx

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徐明华（大武口分公司）2011年工作总结暨2012年工作计划
报 告 书
一、2011年年度工作综述
时光飞逝，春去冬来，2011年即将过去，崭新的2012年即将到来。回顾过去的一年，我分公司在各级领导的正确带领- 1 -
徐明华（大武口分公司）2011年工作总结暨2012年工作计划
报 告 书
一、2011年年度工作综述
时光飞逝，春去冬来，2011年即将过去，崭新的2012年即将到来。回顾过去的一年，我分公司在各级领导的正确带领下，在其他部门积极配合和大力支持下，大家上下一心，积极开拓周边市场，提高经济效益，调动一切积极因素，促进事业发展；从稳固市场扩大市场着手，从抢占市场发展市场着眼，在竞争中求生存，在竞争中求发展，各项工作取得了较好的成绩和明显的效果，但仍有很多不足的地方。现就2011一年中的工作作出如下总结：
销售与应收款
组织员工开展全员销售，主动上门推销或送货上门。通过竞争对手去了解市场,通过老客户介绍去发展市场，从市场竞争中去找信息，大力发展新客户，开发客户资源，对有意向的客户绝不放过。随着市场竞争日益激烈，各种品牌遍地开花，给我们的销售带来了一定的影响。
在整机、配件回款方面主要采取电话催收或主动上门催收，对于大客户采取协商解决或上门催收，对逾期两期以上客户采取上门催收，如拒不还款则采取扣车措施。截止12月31日，我分公司共完成整机销售308台，配件销售655万元。 2、配件销售与管理
去年一年由于配件部人员业务能力低，技术水平不一，对账目管理不够，不懂财务知识，造成配件账目混乱，欠款数额较大，重新更换配件管理人员后，经过一年的努力，我分公司配件部已逐渐步入正轨。
面对市场竞争，我分公司以售后服务带动配件销售，以送货上门推动销售，以货真价实赢得顾客，对销售出去的重大配件实行跟踪服务。当用户在我分公司购买的配件出现质量问题时，我们积极和总公司联系，以最快的速度满足用户的需求，将用户的抱怨降到最低。
3、搞好售后服务，树立良好的服务形象
今年我分公司服务车辆多，任务重，加之工作现场及环境较差和驾驶员操作方法粗
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略，维修人员技术水品高低不一，导致故障频繁出现，到位率跟不上，但我服务人员接到报修电话后，不管白天黑夜，不管天气好坏，不管任务多艰难，都会第一时间赶到现场，为用户分析并处理故障，得到了用户的认可和肯定。
我们把售后服务作为我们工作的重中之重，把客户的利益摆在第一位，但仍存在很多问题，一些用户以故障多为借口，说产品质量不好，故意拖欠车款；同时也深感维修服务人员紧缺，配件跟不上等等。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
日常管理工作
去年一年我们存在很多问题，在管理方面，不敢大胆的去管理，顾面子、顾朋友关系，没有做到一名管理者应尽的职责。有些员工思想不稳定，弄虚作假，分配的工作不去处理，找各种理由不为用户修车等等。通过我们与员工沟通发现，不是员工不去工作而是我们管理不到位，没有从自身去检查自己，只看到别人的缺点，没有看到自己的不是，只严格要求别人，没有严