信息系统运行保障方案.docx

第1章信息系统运行保障方案

提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报 障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质 量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际录的编号
D0302-D401：
工单跟踪记录
B、运维文档的更改、删除
运维文档由运维部负责组织编写，经XX企业信息主管部门批准后颁布执行。 所有运维文档经批准后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。
《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时 间、内容说明、保管位置、保存期限等。
运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更 改原因和更改内容。经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的
更改，并记录更改过程、更改内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中心 确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。
若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》，说明删除内容、 删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将 该文档删除。
C、质量管理文档的应用
服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉 处理文档三类。三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的《客户满意 度指引》中的部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件，以确保“从服务的 角度出发”为客户提供五星级的运行服务。
根据ITIL标准与《规范》的要求，所有的事件均由服务台受理，服务工程 师处理完毕后，由服务台完成回访并关闭事件流程，因此回访动作将直接获得客 户对当次服务的评价，并由客户的评价获得服务质量改良的依据。
在ISO20000戴明环的指引下，服务团队质量管理小组将分析运行服务过程 中成功回访的客户对当次服务的直接评价，并收集尽可能完整的评价信息，通过 每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析，并提出可能的原因和可能的改进办 法，回访与总结例会记录样本如下：
一般信息化设备及相关软件运维管理
一般信息化设备服务范围
本次项目的服务范围包括XX企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端 所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公 软件、工具软件等）。
一般信息化设备运维
1、 根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量的维护零配件，协助XX 企业进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。
2、 定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；
•对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；
•按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件 设备档案库，并实现与XXX企业的资产管理系统的衔接。
•定期对公用信息化设备消毒除尘；
•检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
3、 对故障设备的维修
•在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
•建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时 汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进 行；
•对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范 围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；
•对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多 家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；

运维服务商每月进行一次巡检
运维工程师制定《巡检工作计划》，说明采巡检
时间安排、巡检内容、巡检地点、资源配合等
是否通过服务 否
-主管、运维部、信息 口
中心审批？
是
运维工程师按照《巡检工作计划》 执行巡检工作，并将巡检过程和结
果记录在《巡检记录表》中
运维工程师在完成巡检工作后，对巡检结果进行评
估，并提出意见和建议，形成《巡检报告》
是否通过服务 木
主管、运维部、信息 否
中心审批？
巡检过程中 是k:
是否发现问题？
转【问题管理】流程中 系统存在问题流程处理
巡检过程
是否有不符合的
配置项？
是
是 转【配置管理】流程处理
否
V
—
结束
图4-3例行维护流程图
一般设备服务方案
信息化设备资产调查及管理
资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、合同采购号、产品序列 号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条 形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应，关联使用人、 资产配件（如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息），所有资产应落 实到具体责任人，共用设备按照编码顺序