服务蓝图与员工工作日志结合在服务设计中的作用.doc

科技创业
PIONEERING WITH SCIENCE &TECHNOLOGY MONTHLY
月刊
科技创业月刊2009年第5期
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服务蓝图

服务蓝图的概念
服务蓝图是详细描画服务系统的图片
或地图,服务过程工作日志与服务蓝图结合
的益处

发现和跟踪服务质量差距来源并弥合差距
服务质量差距分为顾客差距和供应商差距。顾客差距是指顾客期望和感知的差别(见图3。
而供应商差距及产生的原因包括:差距1:不了解顾客的期望;许多企业未能满足顾客期望的一个主要原因,就是企业对于这些期望究竟是什么,缺乏一个精准的认识。许多经理人员不了解顾客的期望:他们不可能与顾客直接沟通,不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。
差距2:未选择正确的服务质量设计和标准;顾客驱动的标准与大多数服务企业建立的传统绩效标准的不同之处在于,它们是基于可以被顾客察觉和评估的核心顾客要求建立的,它们是与顾客期望和标准相对应的运作标准,而不是与诸如生产力或效率这类企业所关心的问题相对应。
差距3:服务供应商未按服务设计和标准提供服务,制定顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。原因在于即使公司有很好的服务绩效指南并正确对待顾客,也未必一定会有优质的服务绩效。
差距4:供应商未能履行承诺,即供应商实际传递的服务与起宣传的服务之间的差别。服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望,而顾客则以此作为评价服务质量的标准。所以,实际提供的服务与承诺的服务之间的差距将从负面影响顾客差距。
员工日志对于差距1的作用:相对于经理人员或其他管理人员,普通员工特别是从事前台服务接待的员工能够在第一时间很直观的了解到顾客期望,他们能够和
顾客直接沟通,很容易了解到顾客期望和应该解决的问题。因此,对于他们所从事的一线服务标准,这些普通员工应该具有一定的发言权,而将他们的经验和经历直观地反映出来的一个有效途径,就是员工的工作日志。
员工日志对于差距2的作用:由于服务的无形性,要描述和沟通服务很困难,尤其是当开发出新服务时。关键是所有人员(管理人员、前台服务员工和后勤服务员工都应该按照顾客需求和期望以相同的新服务概念工作。对于现有的服务,如果不是所有人员都对服务和相关问题有相同的
认识,那么任何试图改进服务的措施都有可能有损于服务。避免差距2的一个极为重要的途径是在毫不疏忽、片面、主观或存有偏见的前提下清楚地设计服务。而实现
这一途径的一个很重要的手段,就是通过
员工工作日志,找到员工与管理者对于新旧服务概念认知的不同之处,发现在现实服务过程中真正有损于服务的因素和原因,并加以评估,以此作为服务蓝图再设计的一个重要依据。
员工日志对于差距3的作用:通过员工的工作日志,企业可以迅速判断出公司是否有足够的资源做支持,为顾客提供达到己方标准以满足顾客期望的服务,发现包括不能清晰理解自己在公司中所扮演角色的员工、与顾客和公司管理层发生过冲突的员工、不合格员工招聘、不完备的服务手段和技术、不合理的奖惩制度以及缺乏授权和团队精神。这些因素都与公司的人力资源职能
想关联,并设计企业内部的活动。为提供更好的服务,公司必须通过仔细分析员工的工作日志去解决这些问题。
员工日志对于差距4的作用:通过对员工工作日志进行横向比较,企业应做出将外部的员工与顾客的沟通纳入可考察的范围,使之不再独立于企业的决策依据范围之外;鼓励员工与顾客之间的互动,以提高服务营销的效果;加强内部营销计划;有效管理顾客期望,通过各种形式的沟通(主要是以经过系统培训后的员工作为主要负责外部沟通的渠道和系统的顾客教育管理顾客期望,使之不至于与企业承诺发生偏离;杜绝服务过程中的过度承诺现象,包括广告,人员销售和有形展示的不恰当所造成的承诺过度;通过在销售和运营之间建立良好的沟通渠道,让服务于前台的员工和服务于后台的员工进行沟通,及时发
现问题,消除各个分支机构和单位之间存在的差异性。

为服务再设计提供反馈资料和有效依据
新服务开发的过程模型在开发过程中
的每个关键步骤有检验进程(用虚线方框表示,检验步骤提出一些要求,这些要求必须在进行下一阶段前得到满足。新服务开发的灵活性就是指可以越过某一个步骤或几个步骤同时进行。对服务开发极快的技术产业来说,这种灵活、高速的进程极为重要(见图4。
图4所示的过程分为两部分:前期计划和实施。前一部分决定服务概念内容,后一部分用于执行或实施服务概念内容。而当问及服务革新中最薄弱环节会在那里产生时,经理们最典型的回答是在“捉摸不清的前期部分”。把前期部分称为“捉摸不清”的原因是它相对来说比较抽象。而事实上,要找出其中的薄弱环节的具体出处的方法,则依赖于在实践各个环节中的具体工
作承担