技术服务、技术培训、售后服务的内容及措施.docx

拄术服务、拄术培训、售后服务的内容和措施
项目实施措施以及售后服务说明
我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、音 件换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。
1） 7*24小时提供电话支持；第一时间电话响式、后期应用 等展性应用进培训。
其他售后服务措施
A、 系统故障报告和系统故障预防措施
我们的工程师要对系统中发生的故障及处方法给由技术支持与售后服务 总结报告和技术分析报告，以于用户分析系统运状态， 总结问题产生的原因 及预防方法。此外，我们还将同各个软硬件厂商进协作， 将各厂商新近发现的 重要问题与缺陷宙此、）及时通知用户，使用户防患于未然。
B、 服务监督管机制
我公司对所提供的技术支持与售后服务，执严格的监督管机制， 如果客
户对我公司的技术服务人员存在满意或按合同服务标准提供相应服务的情 况,可以直接反馈到公司相关项目负责人。此时，公司将另安排高级技术服 务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。
C、 保修期外服务承诺
情况一：签订后续服务合同
质保期满后，双方可协商签订系统保修维护合同，在本次工程分项报价基础 上按最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所签订合同规定内容提供服务。 情况二：签订售后服务合同
合同期外，我司仍有责任为用户提供系统服务。
电话支持仍然收取费用。
现场支持要根据实际情况收取工程师交通和服务费用。
>设备维修和换部件或整个设备根据实际发生的费用进收取。
某些备品备件将停止生产，应指定替代产品，并提前通知用户作好准备
我司有义务在系统的使用维护、应用开发方面继续向用户提供技术支持。有义 务向用户提供系统软件最新版本及优惠条件。
应急事件解决方案
在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能 够迅速召集技术人员，即制定应急技术方案；
接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是 否需要赶赴现场对于一般性技术故障可以用电话或传真指导用户自解决； 在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务小组的责任 分工，统一指挥，协调动，需要带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至 圆满解决问题；
派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工 程师；保证 故障发生时技术人员能迅速解决现场故障。
故障处程
一级故障：系统停止工作指运中的系统或系统的某一部分完全能运。
由于这种情况会严重影响客户的业务，所以将得到技术支持中心最快的响应和高 级别的服务。
二级故障：运中系统性能严重下， 这种情况下，客户将得到仅次于一级
故障的服务。
三级故障：系统性能受到影响。布运中的系统的性能表现想， 但客户
的主要业务的运基本仍可进工作， 这种情况下，技术支持中心将按照常规的 工作时间协助客户查找原因，使系统表现达到人满意的程。
四级故障：技术信息咨询。布客户关于产品性能，安装和配制方面的咨询， 支持中心将在常规工作时间协助解答。
F,售后服务质保障措施
为确保使售后服务工作科学合，能够满足顾客的要求。公司通过严格执 ISO9000中相关售后服务控制程序。
售后服务控制程序
满意调查控制程序
为清楚解售后服务的服务质， 改进和完善售后服务工作。售后服务后，
服务质的调查工作。