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顾笑霞：微笑，踏实做好每天工作
顾笑霞有一箱子的荣誉证书。容量40L的塑料箱，满满的、盖不上 盖子的一箱子：
建行增城支行连续5年的营销精英，
2009年建行广东分行“十大年度人物”，
2010年广东银行业亚运会金融服务先进个人，
去……
一个小时，来来往往十几个客户，有的点头打个招呼，有的安排柜员 接待，有的亲自照顾，顾笑霞一刻没停。20年的工作，对客户的了解让顾 笑霞基本上能做到每个客户进来，就大致知道他是来办什么业务的。她会 相应安排柜员或是大堂经理去做相应的接待和服务，“一定要安排好，特
别是一些大客户他们很敏感，进来你有时间的话一定要先跟他打个招呼， 这个服务一定要做好，让他们觉得来到的是一个熟悉的愉快的环境。”
如霞的微笑
顾笑霞的名字中有一个“笑”字，一个“霞”字，和她还真是贴切。
“霞”在字典里的解释是日光斜射在天空，而使天空或云层呈现黄、 橙、红等彩色的自然现象，通常指这样出现的彩色的云。顾笑霞“笑”起 来真有点那样的感觉。细腻，体贴，有种不急不慌、慢慢浸心的温暖。
1997年，20岁的顾笑霞进入建行工作，成为网点的一名普通柜员。 一天，有一对上了些年纪的阿姨大伯一起来银行，顾笑霞按常规给他们办 完了业务，大伯坚持要把其他账户里的钱也存到顾笑霞这边来，阿姨笑着 打趣说：“我知道为什么，他是被你这么好的笑容吸引住了。”
与其说顾笑霞的笑容吸引人，不如说是她笑容里那种宠辱不惊又心思 细腻，淡淡的却又温暖的气息很吸引人。
每天来来往往各种各样的客户，老的少的、男的女的，性格开朗些的、 天生谨慎些的，有些苛责的、马虎大意的，资产多些的、赚份辛苦钱过日 子的，形形色色。在初见之时，就能对对方有个判断；在不长的接触中， 就能熨贴地捕捉到对方需要并做好服务；在接触之后，还能有回访，有后 续，能让客户信任，除了天赋中的细致，她说：“这也都是练出来的。”
初做柜员的那几年，每天办业务的人很多。那时，还没有叫号机，来 的客户都是在几个柜台间自己选择一个排队，各队间进展不同，排队久了 难免不耐烦，“必须得手快呀。不能让客户等，还得保持微笑，再急，也 不能让客户急，自己就得既快又稳，能做好服务，平稳客户的情绪。我不
要让客户有任何的不安。”
踏实的细节
柜员做了五六年，原本内向的顾笑霞业务越来越纯熟，她的微笑、她 细致的服务让很多客户都愿意到她的柜台前办理业务。她自己更是在2004 年、2006〜2010年六年被评为建行增城支行优秀行员，2008-2010年连 续三年被评为增城支行的营销能手。
2005年，商业银行开始办理理财业务，这些产品要通过营销、通过与 客户沟通才能实现销售。从那时起，业绩，以一种更直接的形式让人们看 到顾笑霞“微笑服务”的价值，她那些服务中的故事也被大家越来越了解。
一次，她无意听到一客户闲聊中提到其亲戚的小孩得了 “怪病”，多 方求医效果不明显，据说有一 “偏方”很有效，但苦寻无果。顾笑霞牢记 在心上，多方努力终于寻到了这一 “偏方”。当顾笑霞将“偏方”交到客 户手上时，客户简直“惊呆” 了。“这件事我自己都忘记了，你居然还记 在心上，太感谢了！”
另一次，她在OCRM系统中看到一位客户的资金存一年期定期已经自 动转存了好几年，而且一直没有支取过。在后来的交往中，顾笑霞了解到 这位客户打