地产销售现场管理手册.doc

营销管理手册
拟文：营销部
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批准:
第一部分
一、销售部人员主要岗位职责
1、 营销部经理：责项目的销售外联事宜及现场策作需要,不得到客户家串门。
19） 不准擅自带与本案无关人进入小区参观。
20） 上班不准迟到早退，工作时间不准擅自离岗。
21） 不准在工作时间出现办私事、聊天等怠工现象。
22） 不准在工作时间长时间接打私人电话。
23） 不准在上班时间抽烟、吃东西、读报刊。
24） 不准在上班前、上班时喝酒。
25） 不准吵闹、吵架、骂人，特别是有客户在场时，严禁与客户吵架。
26） 不准打人、打架、斗殴。
27） 不准无事生非、挑拨离间、搞不团结。
28） 不准擅自持有危险品。
29） 不准出现有损坏公司利益的任何行为。
30） 不准利用职权给亲友以特殊优惠。
31） 不准向下级借钱。
32） 不准要下级请客吃饭。
33） 不准参与赌博行为。
34） 不准有盗窃行为。
35） 不准未经允许盗取公司的经营、管理资料。
注：违反上述规定者，除写出书面检查外，罚款50-200元/次。
四、行为规范
1） 礼仪
面带笑容，使用敬语.“请”字当头，“谢”字不离口。
2） 仪态
所有必须以立姿工作的员工，其正确的姿势是：双腿直立，与肩同宽， 双臂自然垂直，体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺 胸、收腹。
所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭 在座椅扶手上，不得盘腿、不得脱鞋。
工作时间，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背 手、插袋、打哈欠等。
3） 仪表
身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。
每天要刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁， 不得直对客户呼吸。
头发要常洗、整齐，不得有头屑。男员工头发以发梢不盖过耳端及后 衣领为适度，不得烫发。
女员工上班可化妆，但不得浓妆艳抹；所有男员工不得留胡须。
所有员工不得佩戴夸张饰物、留长指甲，不得在指甲上涂色。
4） 表情
常露笑容，并保持微笑是每位员工应有的表情。
面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时应给予同情的表
情，做到精神振奋，情绪饱满，自然大方。
户交谈时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，频频点头称是，不 得东张西望，心不在焉，不能虚情假意。
5） 举止
面对客户时不得双手叉腰、交于胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、 抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
行走要迅速，但不慌乱奔跑；多人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等 不雅举止。与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；与客户同进门 应让客户先行；请人让路，要讲对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。
有客户时，不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、乱丢乱碰物品、发出 不必要声响；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下。
用手指或笔杆指客户和为人指示方向。
意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。
为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得 扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。
6） 言谈
要力求文雅谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“四个不能”，
即“不讲低级庸俗的口头语；不讲不三不四的粗话、脏话；不讲讽刺、 挖苦话；不讲与管理无关的闲话；”“不能冷淡人；不能刁难人；不能 笑人；不能训斥人。”
自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。音量不得过高或过，以免 客户厌烦或听不清楚。
不准使用蔑视和污辱性的语言。
三人以上对话，要用相互都懂的语言。
不准模仿他人的语言、语调和谈话。
与客户之间不开过份的玩笑。
要注意多用敬语，要耐心倾听对方讲话，一般不应中途插话或打断对
方谈话。如有必要插话，应先说“对不起”，经允许后再插话。
不得以任何借口顶撞、怠慢客人。
未知客户姓氏之前，称呼“先生”、“女士”或“小姐”。
第三者在时不能讲“他”应称“那位先生”“那位女士”或“那位小姐”。
从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。
走来时，注意讲：“欢迎您的光临”，“您好”等；客户走时，讲：“祝 您愉快”，或“欢迎再次光临”等。在恰当的场合讲“请慢走”、“请 小心"O
不准讲“喂”、“不知道”、“我不敢说”、“我不敢办”、“我们 领导没告诉我”“这不是我的事”等，应妥善地让客户满意，若需与 其它部门联系应主动代为联络。
面对的客人，一律讲“讲稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对 不起，让您久等”，不得一言不发就接着服务。