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网购家电想说爱你不容易
网购家电想说爱你不容易
双十二的电商大战让网上购物的风潮再次甚嚣尘上,无论大小家电都可以在网上找到合适的卖家,但是无数下单成交的背后是售后的一系列麻烦,让很多网购达人纷呼“网购家电,想说爱你不容易”。
◎退货风波
事件的起因源于网友李小姐在双十二的一次网购经历,李小姐告诉记者,在2012年的双十二电商大促时,自己在某商城以1888元的大促价格购买了某品牌的一套烟灶消产品,下单之后苦等了一个星期仍然没有到货,因为家中装修急用,不能等待太多时间,于是李小姐办理了退货,并决定到卖场自行购买。但让李小姐苦恼的是,退货款项迟迟没有返还至自己的账户,并且致电客服多次均已“态度良好”、“结果很糟”收场,每次客服的良好态度都让李小姐对事情的处理充满希望,但半个月过去了,李小姐的退款时间依然没有尘埃落定。
无独有偶,今年2月,小王同样因为新房装修,在网上购买了一台近吸式油烟机,可油烟机送到之后,送货人员表明只负责送货,不负责安装,要想安装还需要厂家再派服务人员。没有办法,小王只好拨打了相关服务电话,对方表示会尽快派工作人员上门安装,但是需要额外收取50元的安装费,小王有些不满,但是为了新房装修能够顺利竣工,也就默认了50元的安装费。
随后的三天,小王每天开着电话等待安装人员的上门通知,可没有一点消息,第四天,小王一气之下决定退货,并且按照网站的退换货流程详细的填写了相关资料和退货申请,按照该网上商城的规定,会在3~5个工作日内将款退入小王网站的账户。
然而,和李小姐的境遇一样,十多天,小王也没有收到任何消息,产品无人来取,货款更没有退回账户,申请退款一栏始终显示“退款正在审核,请您耐心等候”,致电客服,客服的回复是“我们正在帮您处理,给您造成的不便敬请谅解”。“这等候也太漫长了,再有耐心也难以谅解啊!”,小王无奈的对记者说。
◎专家分析
双十二的电商大战,不仅见证了网购的巨大潜力,也暴露了电子商务渠道在消费体验环节的诟病以及厂家和商家在售后衔接上的不顺畅。
据了解,现在电子商务的模式很多,但消费者并不明白厂家、商家、第三方平台或自营以及平台类型这些专业运营方式之间的关系。对于平台类电商来讲,产品的来源多种多样,既有来自平台本身的,也有来自其他供应商的产品,还有个平台相互之间的借力销售。所以,这种多样的合作模式造就了一些平台型电商退换货流程的复杂,加之电商大促的爆仓和物流配送压力的倍增,退货时间长、账款迟迟不到账户等问题就暴露出来。
李小姐和小王这种退货、退款不及时的现象可以解释为平台型网站的突出矛盾,例如,负责送货的是平台,而负责安装和售后的是供应商,但客服又是平台方的,款项先入平台账户,平台与供应商又存在账期结算,双方在任何一个环节没有衔接顺畅,都会导致退货和退款的麻烦,持续周期特别长。
据了解,单单是某品牌平台商城,在双十二大促之后收到的投诉就接近500起,其中因为退换货不及时的投诉就达280多起,消费者反映比较集中的问题除了送货不及时就是退款不及时。
客观的分析,不仅是线上退换产品麻烦,在实体卖场也同样会遭遇这样的尴尬,退换货时必须出示厂家的质量鉴定报告是消费者难以跨越的一道门槛。
记者曾经在某卖场购买一台单反照相机,由于镜头的质量问题到卖场申请换货,但卖场要求厂家出检测证明,需要把产