客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 1第5章客户互动客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 2 IDIC 模型 IDIC 识别客户( Identify ) 区分客户( Differentiate ) 客户互动( Interactive ) 客户定制( Customize ) 客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 3案例 Dell :倾听客户声音 84年直线订购模式戴尔在线商店关心客户会阅读公告板客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 4 客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 5学习目标通过本章的学习,将能够: ?掌握客户互动的含义?了解客户互动的渠道?掌握如何进行客户互动设计?知晓客户投诉的原因和价值?弄清如何处理客户投诉客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 客户互动概述?客户互动:企业与客户间信息的交流与交换产品/服务信息情感意见或建议理念客户互动客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 7客户互动的类型按照互动距离远近按照发起者面对面间接人员互动非人员互动企业发起客户发起客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 8客户互动渠道课堂讨论:客户互动的渠道有哪些?分别具有什么样的特点? 客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 9电话面对面交流信函网站电子邮件客户互动渠道——人员互动渠道客户关系管理( 2010 版) 清华大学出版社邵兵家主编 10渠道分析?——面谈生动、互动,可能需要安排声音、形体、环境信息,内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流?——信函正式但可能生硬、大众化或个性化,缺乏互动,反馈慢书面信息、内容可较丰富、可保存对相关信息充分的介绍、解释、交流等?——电话快捷、简便、互动声音信息、内容较单一对一般信息的咨询、交流
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