招生专员培训讲义.doc

1 第一课:认识招生工作相互介绍: 3 分钟导入问题:有没有做过销售工作/ 在公众面前演讲等活动? 问题一、招生工作,你会失去什么? 1 、没有完整的周末 2 、没有整天坐办公室的清闲 3 、失去慢节奏、无压力的生活问题二、招生工作,你会获得什么? 1、抗压能力 2、沟通能力:表达、社交、沟通 3、很强的的市场竞争能力与生存能力一、招生的工作的本质销售过程(售前、售中、售后) 二、招生工作,需要具备什么素质? (一)职业道德素养 1、敬业:把工作当做自己的事业,把自己当着学院的一份子 2、真诚:对同事、对学员 3、心态:自信、学衡、必胜、耐心、恒心、诚心、爱心(二)能力素养洞察能力: 即察言观色了解咨询学员心理的能力。通过和咨询者的简单沟通, 通过对他们的言行、情绪、表情等表现的了解他们内心的想法和需求。社交能力: 一种人际交往的能力, 是我们招生工作必备的能力。招生过程也是人际交往的过程, 所以学会招生其实就是要学会做人处事。应变能力: 在招生的过程中要面对各行各业、形形色色的人,针对不同的情况要有自己解决问题的能力学习能力: 招生人员要树立终身学习、不断充电的观念, 随时掌握现代市场招生方面的新知识、新理论和新方法。 2 作业:个人性格—能力分析表 1、你认为招生工作是一项怎样的工作? 2、作为一名招生工作人员,你觉得你的优势有哪些,不足有哪些? 3、你打算怎样提升或者弥补这些不足? 4 、你对学院的招生工作有什么建议? 3 第二课:招生咨询技巧一、电话咨询(一) 电话咨询目的促使咨询者近期上门进行当面咨询。跟销售一样, 如果你无法得到第一次面谈的机会, 不管你做得多好, 如果你不安排与客户见面,你就销售不出去你的产品。(二) 电话咨询原则适度热情: 使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销, 从而产生紧张情绪和戒备心理; 把握主动: 把握主动权, 不要一直被动接受发问; 简要回答: 把通话时间尽量控制在 5 分钟内, 主要通过回答告知对方学校对其主要的利益点以及打消对方主要的顾虑, 激发对方对此产生一定的兴趣即可, 不要试图争取对方在电话里下报名的决心; 争取上门: 时刻引导咨询都上门, 并在对方表示感兴趣的时候提出邀请; 避免报价: 对方很可能不够了解我们的培训, 感觉价格超过自己的期望值, 从而打消其进一步咨询的热情, 从这个角度来看, 咨询人员在接听咨询电话时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格; 留下电话: 争取使对方留下常规的联系方式, 以便跟踪回访(不要依赖来电显示功能); 做好记录: 每个咨询电话都应当详细记录相关信息, 一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈, 另一方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率( 电话咨询登记表) (三) 注意事项 1、接电话时马上要说:您好, 横沥模具学院欢迎您! 2、在电话咨询中,始终要面带微笑,语调清晰、平缓、亲切, 坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确, 尽量控制接电话时间。 4 3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点,让每一位在电话中咨询的顾客能来学院。(四)电话咨询流程二、当面(前台)咨询一般来说, 到前台来咨询的学员一般都是报考意向较强的学员,作为接待人员,需要仔细询问与观察、耐心解答疑问, 争取将报读意向变为缴费报读现实。(一)当面(前台咨询)原则了解需求: 通过询问和合理推断, 了解对方的现状, 并尽可能准确地分析对方对于培训的具体需求及迫切程度; 有的放矢: 针对咨询者的需求, 突出学校的培训的相关特色优势, 并把它们转化为对方的利益点, 使之成为满足需求的最理想的解决方案; 耐心细致: 由于参加职业培训对于多数人来说都比较陌生, 而且学员不仅要支出不菲的学费, 而且还将花费大量的时 5 间和精力,对于在职人员来说,更要牺牲有限的休息时间,所以他们对参加我们的培训持谨慎态度是完全可以理解的。这就要求我们的咨询人员尽可能地做到耐心细致多从客户角度出发, 周到完善地打消对方的种种顾虑, 提高从咨询者到学员的转化率。(二)当面(前台)咨询流程(三)当面(前台)咨询注意事项 1、在咨询中首先要了解咨询学员的背景,包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2、招生专员应系统全面地熟悉学院的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在, 掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、招生专员应准确了解来访学员的学习程度,并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的培训项目, 6 5、咨询技巧: (1) 在咨询开始后, 要尽快做到了解对方的想法和思路, 积极把握和回应对方的感受。(2) 把握好理解技巧