淘宝网评价规则.doc

第一章概述第一条【宗旨原则】为促进买卖双方基于真实的交易作出公正、客观、真实的评价,进而为其他消费者在购物决策过程中和卖家经营店铺过程中提供参考,根据《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等相关协议、规则的规定,制定本规则。第二条【适用范围】本规则适用于淘宝网所有卖家和买家。第三条【效力级别】《淘宝规则》中已有规定的,从其规定,未有规定或本规则有特殊规定的,按照本规则执行。第四条【淘宝网评价】淘宝网评价(简称“评价”)包括“交易评价”和“售后评价”两块内容。一、为什么会有“售后评价”?它和“交易评价”的区别是什么? 2014 年3月 15 日,新版《消费者权益保护法》明确规定:除特殊品类外,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。淘宝网数据显示,消费者收货后的退换货交易笔数有所提升, 为了督促卖家更好提升店铺的售后服务能力, 为消费者提供优质的服务, 淘宝网推出了“售后评价”, 只能由买家对为其提供过售后服务的卖家作出。淘宝网已运营多年的“评价”实质上是买卖双方基于真实的交易,对交易标的和交易过程的“交易评价”。买卖双方都有权互评。第二章交易评价第五条【入口开放条件】买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后 15 天内进行相互评价。一、退款成功了,是否还能进行交易评价? 只有成功的交易双方才有评价权,交易是否成功以交易的状态判断依据。也就是说,如果买家收到货,只要选择了不退货退款, 无论是全额退款还是部分退款,系统都判定交易成功,此时双方仍然有评价权。反过来, 只要选择了退货退款, 并且卖家确认收货, 无论是全额退款还是部分退款, 系统都判定交易关闭, 此时, 双方都没有评价权。第六条【交易评价内容】交易评价包括“店铺评分”和“信用评价”;“信用评价”包括“信用积分”和“评论内容”;“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。一、为什么会有“信用评价”和“店铺评分”? 信用评价,目的是让消费者能够监督卖家。信用评价体系经过多年的运营后,实质上成为了“店铺品牌”的评判标准。为了更准确地对店铺作出评价,从而更好地保护消费者利益,在评价体系里设置了店铺评分,增加了对物流、服务态度等项进行评分。店铺评分的诞生,对卖家进行更多维度的评价,给了买家更多维度的参考。二、“信用评价“和“店铺评分”有什么不同,各起什么作用? 信用评价和店铺评分是并存的,虽然两者体现的内容不一样,但都是为了给买家提供更多维度的参考。信用评价:买卖双方互评,信用积分以心、钻、冠形式展现,每笔交易评价一次,可选择匿名评价。店铺评分:仅买家对卖家打分,只展示近 6 个月的算术平均分,每笔订单评分一次,匿名评分。第七条【店铺评分】店铺评分由买家对卖家作出, 包括对商品/ 服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。每项店铺评分均为动态指标,系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。每个自然月,相同买、卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前 3 次。店铺评分一旦作出,无法修改。一、如果买家超过 15 天不给店铺评分会怎样? 如果买家在交易成功的 15 天内未评分,则该笔交易不产生店铺评分。二、店铺评分包括“商品/ 服务的质量、服务态度、物流”等方面,具体是哪些指标? 店铺评分是针对此次交易过程中, 对卖家所提供的商品或服务的质量, 卖家提供