接入设备维护网故障管理制度.doc

接入设备维护网故障管理制度一、总则(一) 为进一步规范接入网障碍处理的各个环节,缩短障碍处理历时, 提高客户可感知的维护服务质量, 逐步建立科学有效的障碍处理考核评价体系。(二) 本地网以往相关规定与本制度不一致的,以本制度为准。随着业务和技术发展,相关规定如有变化按新要求执行。(三) 接入设备故障是指模块局、接入点、 PON 、 DSLAM 下沉点、端局用户级设备、安装在客户楼道内的所有接入层设备以及本地光缆、电缆、管道杆路等线路附属设备等引发的网络或客户通信障碍。(大客户的障碍应该例外,建议定义总体定义) 二、接入网故障管理组织与职责(一) 接入网设备维护部门负责接入网障碍的全面管理和重大障碍的牵头处理, 参与接入网故障流程的优化调整, 负责对接入网障碍处理情况的通报。(二) 工作站设备维护中心负责接入网运行的 7X24 小时监控、障碍的处理与管控、障碍的升级和事后维护服务质量的定期分析,对障碍处理过程中存在的问题提出考核建议。(三) 接入网设备维护中心、各工作站、作为接入网障碍处理的主要部门, 接受市公司网络监控维护中心、客户调度中心客户调度中心的指挥调度, 负责本部门障碍的具体查修工作;监控和优化本部门障碍的处理流程, 配合完成本部门的修障整改, 定期统计分析本部门障碍处理质量, 优化部门内部的维护队伍, 提升维护人员的修障技能。三、接入网障碍的发现及预处理(一) 设备维护中心负责通过各种网管系统及时发现接入网络障碍, 对未接入网障碍由专业网管进行巡视, 对网络异常情况及时处理。(二) 客户调度中心负责通过客户故障申告及时发现接入网络障碍,对客户异常情况及时处理。(三) 对用户拨打 10010 申告故障,由客户调度中心统一受理。客户调度中心话务人员在接受用户申告时,要根据用户申告的信息,对照预处理指导手册, 对障碍进行判断和处理, 尽可能提高申告故障的一次拦截成功率。故障受理、预处理判断时限为 30 分钟。(四) 设备维护中心对非客户申告类发现的接入网障碍应首先进行预处理, 对预处理不成功的障碍必须及时派单至接入网设备维护人员处理,并对故障的后续处理情况全程管控。(五) 市公司网管中心、 10010 客户调度中心派发障碍工单时,必须规范填写障碍信息, 包括: 障碍局点、障碍设备、障碍内容、故障发生时间等, 故障现象的描述要清晰, 并在障碍工单上明确对接入网障碍处理部门的要求,以方便修障人员实施抢修。(六) 对涉及多专业的接入网重大障碍或疑难障碍,接入设备维护中心应对障碍可能涉及的部门采取并发派障; 对一般障碍, 接入设备维护中心可采取串行派障, 障碍工单需要转派时, 接入设备维护中心必须对上一处理环节的反馈结果和转派意见审核把关, 经过判断后再派往下一处理环节,如有必要,可以要求上一环节重新处理反馈。四、接入网络障碍处理及反馈(一) 接入网故障等级和时限: 接入设备故障分为 B、C、D、E四个等级,具体故障等级的划分和处理时限要求见附件 1 (二) 接入网故障处理原则:障碍处理应遵循先抢通、后修复; 先重要, 后一般的原则, 障碍发生后应立即组织抢修, 用最快的方法抢通重要通信系统,然后再尽快修复,障碍排除前,查修不得停止。(三) 接入网障碍处理必须闭环管理,要求专人集中接单,统一归口销障,保证障碍处理时限和处理质量管控到位。(四) 故障处理