电话客服培训综述.ppt

目目录录?第一章客服中心岗位描述?第二章客服中心电话技巧?第三章客服中心处理投诉问题第一章客服岗位描述??客服中心工作内容: 客服中心工作内容: 1 、售前咨询与产品介绍: 主要工作内容:负责接听客户来电,做好产品咨询与产品报价,解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。 2 、售后服务: 主要工作内容:负责客户投诉问题的跟踪及回复,维护好老客户。第一章客服岗位描述客服中心工作要求: 客服中心工作要求: 为人诚信,工作积极主动,具有高度的敬业精神和团体合作精神。为人诚信,工作积极主动,具有高度的敬业精神和团体合作精神。 1 1、在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度; 、在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度; 2 2 、做好解释与回访的同时,要语气缓和,不骄不躁; 、做好解释与回访的同时,要语气缓和,不骄不躁; 3 3 、遇到很难处理的问题时,悉心向客户说明原因,直到客户满意为止; 、遇到很难处理的问题时,悉心向客户说明原因,直到客户满意为止; 4 4 、始终信守、始终信守““把微笑融入声音,把真诚带给客户的诺言把微笑融入声音,把真诚带给客户的诺言””。。第一章客服岗位描述客服中心工作要求: 客服中心工作要求: 具有良好的沟通协调能力,分析判断能力,情绪消化能力,应变能力及学习能力, 具有良好的沟通协调能力,分析判断能力,情绪消化能力,应变能力及学习能力, 表达能力。表达能力。 1 1、、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项; 工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项; 2 2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语,语音亲切柔和,话语清楚流畅; 、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语,语音亲切柔和,话语清楚流畅; 3 3、工作中耐心解答客户提出的各种问题,做到有问必答; 、工作中耐心解答客户提出的各种问题,做到有问必答; 4 4、做到、做到““四个一样四个一样””,即:闲时忙时一个样;难易电话一个样;顺不顺利一个样;有无检查一个样。,即:闲时忙时一个样;难易电话一个样;顺不顺利一个样;有无检查一个样。第一章客服岗位描述客服中心岗位职责: 客服中心客服中心岗位职责岗位职责: * *以客户满意为宗旨,用心服务以客户满意为宗旨,用心服务* * ?接听客服热线?解决客户问题,保证客户满意?反馈客户提出的意见,建议和投诉?老客户的回访与维护?对咨询的客户做详细记录、统计?每天定时提交相应的工作记录表格?完成领导交办的其他工作任务第一章客服岗位描述??客客服服中中心心影影响响与与地地位位: : ??通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量??通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息,进行客户关系管理息,进行客户关系管理??通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉??努力做到零投诉!心心沟通!微笑服务! 努力做到零投诉!心心沟通!微笑服务! 第二章客服中心电话技巧第二章客服中心电话技巧? 1 )电话响三声再接?2)拿起电话说“你好”?3)微笑着说话?4)尽量缩短“请稍等"的时间?5)让客户知道你在干社么?8)信守对通话对方做出的承诺?9)不小心切断电源,应主动回拨电话? 10)等对方挂完电话以后再挂电话让别人对你产生让别人对你产生好感的习惯好感的习惯第二章客服中心电话技巧 1 1)电话旁边准备好备忘录和笔)电话旁边准备好备忘录和笔 2 2)接电话的姿势要准确)接电话的姿势要准确 3 3)记下交谈中的所有信息)记下交谈中的所有信息 a a、、认真准备好你要说的话认真准备好你要说的话 b b 、记下你说话内容的要要点、记下你说话内容的要要点 c c 、记下通话达成的意向点、记下通话达成的意向点 4 4)将常用号码制成表格贴于电话旁边)将常用号码制成表格贴于电话旁边 5 5)传达日期、时间一定要再次确认)传达日期、时间一定要再次确认 6 6)如果对方不在请留下易于理解的