海尔企业文化5.docx

海尔公司文化5

　　前些日子，小车班里边发生这样一件事，有个小车司机叫于喜善，她今年40多岁，开车有个习惯，好听音乐。她接待了欧洲的一位顾客，这位顾客是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐，司机通过车内的反光镜，看一看坐在后海尔公司文化5

　　前些日子，小车班里边发生这样一件事，有个小车司机叫于喜善，她今年40多岁，开车有个习惯，好听音乐。她接待了欧洲的一位顾客，这位顾客是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐，司机通过车内的反光镜，看一看坐在后边的顾客爱慕不爱慕听放的音乐，如果爱慕听她就把音量开得大一点，不爱慕听就放小一点或关掉。这次她放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃，还说这音乐真好听，我也要买一盘。说完后来，她就下车了，要司机一种小时后来再来接她。司机这时想，她在青岛人生地不熟的，她上哪去买，司机就买了一盘同她在车上放的同样的《在银色的月光下》的盘子，待那位欧洲的顾客上车时，给了这位女士，那位顾客很感动，连连夸奖海尔为顾客考虑的太周到了。
　　前几年，我在报纸上看到这样一则消息，有一位老太太购买了一台冰箱，第二天她就给厂家打电话说冰箱有毛病，服务人员去看了说没有毛病。隔几天，老太太又给厂家打电话说，你们快来给俺看看吧，冰箱有毛病。厂家说冰箱没有毛病，你才有毛病呢。老太太一怒之下，把厂家告上了法庭，诉讼费花了一万多元。最后老太太还败诉了。法院判决的根据是，这台电冰箱，完全符合国家电冰箱出厂原则。“顾客永远是对的”，我觉得和顾客顶嘴所有不对，何况和顾客打官司呢?简直不可思议。
　　公司文化一旦被职工认同了，就指引她们的思维和行为，遇到什么事情她就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山那地方有一种培训中心，中心对内部就是培养我们的干部，对外部她也是招待所性质的。今年春天，培训中心接待了一种客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完后来，她就去逛崂山了。过了二、三个小时，当她回到房间时，她发现，在她床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生很感动地说：我目前懂得了，海尔为什么发展的这样快了!我们这位服务小姐到海尔还不到两年的时间。一种公司里面，你的制度、规范、原则规定的再严密，也不也许规定上客人腿瘸了，你应当怎么办。这时候就需要价值观。制度、规范可以让职工做什么，怎么做，只有价值观才干让人们做得更好。我们既然有“顾客永远是对的“这样的理念。我们是绝不会同顾客打官司的。98年夏天，我到我们空调起动公司售后服务部，一位小伙子给我说了这样一件事：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一种电话打来了，说空调有点问题。小伙子去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一种电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一种电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，起动公司也卖了不少空调，这个公司是91年12月被我们兼并的一种公司，91年未被兼并此前，这个厂一年产的空调还不到一万台，98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，因此我们的维修人员忙的不得了。在这种状况下，我们这个小伙子第三次上门服务，看了看空调的确没有什么问