淘宝网店客服打造高绩效考核.ppt

客服绩效考核和销售能力的提升
商派淘宝商家服务事业部(TaoBU)
徐周飞

客服绩效考核和销售能力的提升
11月店铺订单销售情况
数据
未来衣橱
衣衣风尚
客服人数
3人
5人
日均咨询
650人次
600人次
客服工资
8000元
9000元
月销售额
50W
35W
用人成本的降低不代表销售额的降低!
反之,人越多也不代表销售额就越高!
客服绩效考核和销售能力的提升
思考三个问题
1. 你有多少客服?
2. 你的客服能做什么?
3. 你最渴望得到怎样的客服人员?
客服绩效考核和销售能力的提升
能服务好客户、处理好售后问题
能将店铺产品快速的销售出去
能让客户深层次的了解并认同店铺
服务意识
销售意识
品牌意识
你的客服能做什么?
客服绩效考核和销售能力的提升
如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的
“精英”甚至“王牌”
服务
品牌
销售
客服绩效考核和销售能力的提升
有效产出
留住客服
管好客服
不得不面对的问题
不得不解决的难题
客服绩效考核和销售能力的提升
建立适应电子商务的绩效考核模式
迫在眉睫
绩效评定---管理者们最头痛的问题
你们是否曾经为绩效烦恼过?
· 月底绩效评定了,客服们到底做了多少绩效很模糊。
· 没时间监督,客服们到底有没有认真接待客户?
· 聊天记录好多,到底是谁导致了这个不良评价的出现?
· 销售额提高不上去,是客服质量不高还是我的推广问题?
· 想要个帮手,但是哪个客服才是有这个能力胜任的?
· 新来的主管专业术语好多,完全不懂,能不能简单明了?
· 想打造一个精英客服团队,我需要一些评判标准!!
· 还有还有更多的问题。。。。。。
客服绩效考核和销售能力的提升
一、网店绩效考核的目的
二、绩效考核的组成模式
三、网店绩效考核的指标数据
四、不基于数据的考核标准
五、考核数据的标准应用
六、绩效考核数据的衍生应用
目录
一、网店绩效考核的六大主要目的
1、意见沟通—提供互相沟通、回馈的机会
2、绩效改善—工作成果检讨与辅导改善
3、前程规划—员工潜能与发展评估
4、论功行赏—奖惩与高薪依据
5、激励士气—创造提升士气的机会
6、人力发展—派职升迁与培训需求
绩效考核的六大目的