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提升客户忠诚度的技巧
古 风 企业都面临一个现实:产品差异性越来越小,促销手段也大同小异,竞争对手却越来越多,客户要求千变万化,用什么办法来提高客户忠诚度?

忠诚客户带来高额利润

客户本身是叛”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
提高服务水准,充分利用企业强有力的服务平台支持。大客户经理在提供优质服务时,不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源,虽然这也很重要。建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系,给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅。及时回复客户信息。研究表明:企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关、且成正比的。
在零售业中。使用VIP卡是惯用的手段,有高达61%是由VIP会员创造的,可以说,是忠诚的顾客为企业赢得了高利润的增长。
那么,商家利用VIP卡道理何在?首先,对目标顾客进行区分。VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠,而决不是“寻觅便宜货”的工具;其次,回报必须诱人,VIP卡的回报可以是物质的,同样也可以是情感的。在物质方面,商家的回报必须与VIP会员的价值观相符,一些奢侈品的推介试用以及增值服务,将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时,商家也可以通过一些非实物的酬谢,使顾客沉浸在顾客的归属感中,例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次,对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之,要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

让客户得到“额外”价值

发现并满足客户需求,能够维系企业与客户之间的合作关系,但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用:要想提升客户忠诚度,我们还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”。让客户得到“额外”价值。下面是一些具体做法。
其一,提供更多资讯。这些资讯包括:企业新品技术、企业整体动态、业界趋势、社会风云、当地市场变局、主要竞争对手动态、调研数据与结论,等等。客户受各方面因素影响,在获得资讯方面往往落后于企业,但这些资讯对提高客户销量、拓展市场




有极大帮助。大客户经理如能有选择性地提供一些合适的资讯给客户,往往能赢得客户的感激,这对提升客户忠诚度是极有帮助的。
其二,协助客户策划各类终端促销活动,并提供其他咨询方案。一般而言,客户的优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗,企业的优势则在于整体活动策划,两种优势互补,相得益彰。一些大客户经理为了避免“惹祸上身”,总是回避与客户进行交流、合作,这从侧面造成客户对品牌忠诚度的低落。事实上,客户是非常欢迎企业与之进行全面合作的。
其三,加强对客户的产品培训和营销培训。许多客户都有专门的营销培训机构,但是相对于企业来说,他们培训的力度、深度都是远远不够的;大客户应该主动与之联系,洽谈有关联合培训的事项。
创造以客户为中心的文化。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好,如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点,客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务,公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡“以客户为中心”文化,不仅要求我们市场、销售和服务部门建立“以客户