酒店前厅客人投诉案例分析.doc

酒店前厅客人投诉事例剖析
酒店前厅客人投诉事例剖析
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酒店前厅客人投诉事例剖析
事例1：重复卖房以后
办理剖析：
，应快速赶到楼层，向客人表示抱歉；
。
事例9：总机叫早不到位
张先生打电话给总机要求次日清晨 7：30叫醒。总机次日要叫早的时候，
正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依旧占线。于是总机判定张先生已经醒了。可是最后张先生接完电话后仍持续睡了没有准时醒来，结果耽搁了办
事时间。
办理剖析：服务中没有确认的事情必定不可以凭自己的想象。必定要照工作流程来做，没有达成的事情要持续达成，做到位，假如是下班的话也应当与其余同时交接好工作，有头有尾。此事例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其余电话转入。这样就都不会耽搁客人的事情。
事例简介：
一天清晨9点时，上海某饭馆大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭馆怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误
了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就 “啪嗒”一声挂了电话，听得出，客
人特别生气。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查问当天806房的叫醒记录，记录上确有清晨6点半叫醒服务要求，依据叫醒仪器记录和总机接一员回想，6点半时确为806房客人供给过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副
理了清楚状况判定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与 806房客人联系。
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“先生，您好！我是大堂副理，第一对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理
解。”黄副理接着把认识的状况向客人作认识释。但客人仍火冒三丈的说： “你
们酒店老是有责任的，为何不频频叫上几次呢？你们应当补偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“先生，请先消怒，此刻我们临时不追查是谁的责任，事不宜迟是想方法把
你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟一定什么时候抵达 ”。
黄副理的真挚，使客人沉着下来，告诉他明日清晨要参加西安的一个商贸洽商会，所以今日必定赶到西安。黄副理得悉状况后，马上请饭馆代售机票处改正下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想方法改正一张下午去西安的机票，此后又派专车去机场改正机票。
先生接到改正的机票后，才坦诚自己今晨的确是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示抱歉。
事例10：服务员查房报错
入住913房的先生夜晚退房时，楼层查房报房内花费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人怀疑：除了一盒方便面，其余东西都没用过。于是自己到房
间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克本来没有配到房间，客人被冤枉、建议很大。
办理剖析：向客人表示抱歉，表示在此后的工作中会多注意。此投诉原由主假如楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要增强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不可以因一时粗心而影响客人对酒店的印象。另房务中心关于此类问题要核查能否有酒水补漏嫌疑。
事例11：沐浴时没水了
住在旅馆401房间的先生清晨起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水忽然变凉。先生特别烦恼，急忙洗完澡后给总台打电话诉苦。接到电话的服务员正繁忙着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查问，电话号码
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8。”本来一肚子气的先生一听就来气，嚷道：“你们饭馆怎么搞的，我洗不行澡向你们反应，你居然让我再拨其余电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
办理剖析：旅馆的每一位服务员都应建立以顾客为关注焦点的服务意识，不论是谁，只需接到顾客的诉苦，都应主动地向主管部门反应，而不可以让顾客
再找其余部门反应。本案对客人诉苦的正确回答应当是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”而后快速通知主管部门办理