CRM客户关系管理客户满意度.ppt

CRM客户关系管理客户满意度
CRM未来
的发展
客户满意
意的总结
提高
客户满意
的途径
影响
客户满意
的因素
客户满意与
客户满意度
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客户满意
的背景
客户关系
管理
的背景
CRM之
客户满意度
沟通：
开发“征途”游戏案例
在史玉柱开发“征途”游戏的时候，他采用沟通的方式：找玩家聊天。史玉柱坚持在开发这款游戏的过程中与2000 个玩家聊天，在4000 多个小时的聊天过程中，他一个个洞悉了从事网游的乐趣、激情、义愤、郁闷、心跳、欢畅、紧张、算计、张狂、好奇、窃喜、嫉妒、悔恨、无奈、宣泄、控制、霸气、说一不二、依剑昆仑、饮马天河的干云豪气等等。所有这些复杂的甚至对立的情绪，他先前还没有体验过，甚至连想象都不可能，现在他却了如指掌。给所有这些情绪一种载体，一种释放机制，正是“征途”最吸引人的地方。
创建品牌：
星巴克咖啡馆案例：
在星巴克咖啡馆里，石质地板、咖啡豆、弥漫的香味、蓝调音乐、10－ 20 秒的服务速度及符号性的咖啡杯，都显示其独具匠心的工艺设计，反映了浪漫的经典式生活。星巴克已不仅是一个品牌，更代表了一种优雅的文化和一种西式的生活方式。
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事实上许多企业也证明了只有走品牌发展之路，才是企业的必由之路。
例如超级咖啡的创始人David Teo Bock 原本是咖啡包装商，从外国人手上购买咖啡，然后灌装出售。后来决定与外国咖啡供应商一起在新加坡建立咖啡生产厂，由于产品打不开市场，咖啡厂被迫关闭。后来David 意识到应当建立自己的品牌而再次建厂，超级咖啡取得了巨大的成功。这个品牌现在已经赢过了雀巢，成为全球第一大咖啡品牌，并且将销量扩张到世界各地。
创建品牌：
产品创新：
海尔——真情到永远
海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让客户满足的企业文化。
客户提出这样的问题：
“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”
“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”
“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”
对于这些问题，海尔的回答一律是：
“有！我们很快为您设计制造！”
“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”
从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起客户抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。
员工素质：
在2007年渠道研究与教育组织（DREF）进行了一项研究，调查批发商及零售商如何通过对人力资源发展项目的投资来让员工更好成长。发现业绩优良的公司的做法有惊人的相似，呈现出五个趋势：
（1）在公司中建立合作的氛围并把这种理念传递给每位员工。
（2）让所有员工对于职业发展的目标和责任都享有共识，而且要提供实际操作的训练。
（3）意识到公司里的不同人对于企业发展分担着共同
的职责，指派特定人员负责运营所有的培训活动。
（4）公司的高层经营者、项目经理、市场销售人员和人力资源部门各自有特长和分工，他们亲身参与培训流程并极力促成。
（5）公司支持培训提供者培训课程使销售人员的市场和销售能力增强。不仅在批发和零售行业如此，其他多项调查均显示对员工投入获得高分的企业通常在生产效率和客户满意度方面获得高分
员工素质：
社会责任：
有调查表明，在美国，84 ％的消费者愿意选择更有社会责任企业的产品。在欧盟，44 ％的人愿意为社会责任和环保产品多付点钱。据估计，这部分人群将在2009 年增长到400 万人。正如迈克尔波特所言，“一般来说，社会问题与企业的关系越紧密，企业获取资源、提高生产力和造福社会的希望越大”。
IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象，为宜家赢得了良好的社会声誉和品牌形象
IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象
大约10年前，宜家集团开始有计划地参与环境保护事宜，涉及的方面包括：材料和产品、森林 、供货商、运输、商场环境等。
1990年，制定宜家第一个环境保护政策；
1991年始履行 关于热带林木使用的严格规定；
1992年禁止在宜家产品及其生产过程中使用对高空大气中的臭氧层有害的CFCs和HCFCs；
1995年采用严格标准，控制偶氮染料的使用；
1998年宜家按照环境标准评审宜家在欧洲的所有运载设备……
2000年为了推动林业的可持续发展，宜家在瑞典出资支持了一项林业专业研究……
以上这些措施为宜家赢得了良好的社会声誉和品牌形象
为宜家赢得了良好的社会声誉和品牌形象
社会责任：
CRM未来
的发展
客户满意
意的总结
提高