传统呼叫中心的转型之路.docx

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传统呼叫中心向全媒体客户中心的转型之路
随着互联网+概念深入人心，网络普及，智能手机覆盖全民，人们的沟通习惯也发生了巨变，当你看到衔头巷尾的大爷大妈都在玩微信，发语音；当你看到公交车上地铁里全民“低头”，当两个临座的同事，都话—“只要方向对了，就不怕路远”。因此，定位在管理一个客户中心来讲尤为重要，尤其是对于成千上百人的大团队，整体目标和方向，尤为重要，否则劳民伤财伤元气。
那么如何确定定位及目标呢？
做好客户中心的管理即要埋头拉车，又要抬头看路，而做好规划和定位，抬头看路尤为重要。我总结出五“看”，这也是每年做规划，每次遇到转折点的时候，帮助我找到答案的方法，即：看环境变化、看企业发展、看客户反馈、看业务走势、看员工能力。第一、看市场变化：很多企业通过一些调研机构来解读和验证环境发展的预判，或通过调研结果进而预判环境的变化。这不失是一个常规的方法。而我往往采用另外两种方法来帮助自己做出准确的判断，即体验和闲谈。体验的方法很简单，就是从上下游生态圈企业中的佼佼者中找到几个目标进行深度体验。在体验的过程中找到变化的趋势和亮点，判断变化的驱动因素，要“知其然也知其所以然”，这个工作很多时候需要管理者亲力亲为，因为这是一
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个需要敏锐思考和动态判断的事情，就像医生在看病时诊断开方的事情必须亲自做，哪怕是带徒弟，自己也要先有判断。
闲聊其实要学会不断通过与他人的交换思想来拓宽视野、认清形势、看清自己。而聊天儿的对方可以是上级、同僚、竞争对手、合作伙伴或者是团队成员。要聊聊经验、困惑、方法和思路。要让工作始终保持新鲜感，让你所带领导的客户中心始终在进步并在行业发展的前列，需要开放的心态、欣赏的眼光和接纳的胸怀。
第二、看企业发展客户中心是企业的核心，所有的变化都要依托于企业的发展及期望。不让客户中心成为企业发展的短板和瓶颈是一个基本的温饱问题，而要让客户中心成为企业的长板、核心竞争力或者高速发展的助推力。我总结了几点方法：
看业务增幅：30%和200%的业绩增幅，不同类型业务对人力需求的差异都是
需要在确立方向时要考虑的因素。当业务增幅大，人力需求高时，我们首先要考虑的是如何借助全媒体、如何推动自助化减少人力需求。当业务增速不足，人力出现冗余时，则需要从主动营销拓展新客、赢回老客的方面考虑，不同发展阶段要有不同的阶段性重点。只做好“自己的事儿”，对环境变化漠不关心只能让客户中心脱离主流业务。
看发展战略：结合产品线变化以及产品特点、客户发展计划、区域发展变化、合作对象变化等制定客户中心发展规划。
看成本期望：企业的发展阶段不同，对于成本的期望也大不相同，而各项成本的投入影响着客户中心的定位和发展规划。包括营销、系统、人力、场地。结果导向匹配资源型企业更适合通过发展规划看成本需求，这样企业更适合主动型、营销型客户中心的发展。
看企业发展中痛点：比如企业目前的痛点是新客成本高、老客户流失率高、单客贡献低、增速放缓等等，凡是和客户有关系的痛点，都是有可能通过客户中心得以改善的。也都是可以在我们确定转型方向时考虑的要因。能担千斤只挑八百的风格是对企业和团队不负责任的作法，勇挑重担才是利于团队利于个人发展的优秀习惯。
第三、看客户反馈：
俗语讲：“干事不由东，累死也无功。”而客户作为产品和服务的最终买单人，
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