客户关系管理之客户满意度.ppt

客户关系管理
_____客户满意度
客户满意度即：
C=b/a
式中： C——客户满意度
b——客户的感知值
a——客户客户关系管理
_____客户满意度
客户满意度即：
C=b/a
式中： C——客户满意度
b——客户的感知值
a——客户的期望值

当C等于1或接近1时,表示比较满意
当C小于1时,表示“不满意”
当C等于0时,表示客户的期望值没有完全实现，
客户满意度
客户满意度也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度，换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数，
客户的满意程度是由客户的期望和客户的感知 包括质量感知和价格感知 这两个元素决定的，
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Firm-based
米领通信
客户满意被定义为：

客户对一事项已满足其需求和期望的程度的意见，
提高客户满意度的方法
以客户为中心,实现客户满意,是客户服务工作的起点和归宿，客户服务质量的特性导致企业必须考虑采用与制造业不同的方式来提高客户满意度，
可以考虑的方法：建立和实施面向客户的服务设计、质量承诺、客户服务和服务补救
2022/7/3
完善服务设计
客户在准备购买服务前就已经形成了自己的想法,包括他们的需求将给他们带来的好处以及他们所愿意接受的服务形式,这也就是所说的“客户期望”，售前的营销活动影响的便是客户预期,它与服务过程中的所有活动共同影响着客户满意度，设计符合客户需要服务是企业令客户满意首要工作，
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