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香港餐饮管理与服务
一、餐厅管理与服务
1、 餐厅管理的工作职责是什么？
餐厅经理的工作职责包括四个主要内容：
作好餐厅内部的管理工作。包括填写各类报表，组织召开每日班 前会，定期检查设备用具状况以保证正常服务之用，进行日常卫生、服前各种调味及用具的准备。
（2） 开餐前及时向餐厅经理汇报当餐菜肴欠奉和特别菜肴的备料情 况。
（3） 根据客人用餐情况，及时与厨房联系，保证出菜顺序及出菜速度。
（4） 及时将客人用餐时提出的特殊要求，准确地反映给厨师，并将烹 制好的菜肴及时准确地送往餐厅。
（5） 随时整理工作区域及各类物品，保持工作区域整洁。
（6） 开餐结束后要认真清理备餐区各种餐具、物品，妥善保存各种调 味品。
9、 怎样合理安排餐点管斤的餐台位置？
零点餐厅的餐台布局必须坚持因地制宜的原则，切忌生搬硬套，这里 仅从餐台配备、客人用餐空间需求和人员流动需求三个方面介绍一些参考 Mz/ . r i—t 数据。
（1） 零点餐厅中的餐台配备。对于一般零点餐厅，特别是提供中餐的 零点餐厅，餐厅中应该配备50%的两用餐台（即可方可圆），这种随时可以 变形的餐台适合于零点餐厅客人用餐无预定，用餐人数差异较大的特点。 当然大批量、集中地将方形台变成圆形台会造成餐位拥挤，妨碍人员流动 的局面。但这种局面毕竟是可以控制的，如果这种局面经常出现而无法控 制，则说明有必要重新考虑餐厅中餐台配备类型了。
（2） 客人用餐需求。餐台的设计多种多样，但是必须遵循一定的比例 方能保证客人用餐时不显台面过小或过大。一般人就座时双肘所占宽度最 少为50厘米，加上服务时所需距离，在此提供以下餐台尺寸供参考：
台型
尺 寸
二人方台
85厘米X 90厘米
四人方台
90厘米X 90厘米
四人长方台
90厘米X170厘米
六人圆台
直径120厘米
八人圆台
直径160厘米
十人圆台
直径180厘米
十二人圆台
直径200厘米
（3）人员流动空间。主要包括三个区域。一是餐厅门厅空间，二是餐 厅人员主要流通过道，三是餐位间过道。门厅空间根据餐厅经营特色和豪
华等级不同，所需面积呈正比增加，一般来说门厅空间分为展示、等候和 服务三个部分。餐厅人员主要流通过道(亦称为主通道)的安排，应该保 持在最少三人并行互不妨碍的最低限度，即主通道两侧餐椅椅背之间不少 于
。主通道应该能够引导客人从餐厅门厅直接接过餐台，减少不必要 的弯道。主通道将餐厅所有餐台划分为几个区域，各个区域中的餐台间距 (即两台靠近的椅背间距离)。
10、 怎样贯彻落实餐厅服务中的逐级负责制？
餐厅服务接待过程中的随机应变现象远远多于服务规范和管理条例所 含内容，怎样才能在随时都可能发生的变故中，坚持逐级负责制呢？为此 须始终贯彻以下三个原则：
职责明确的原则。餐厅所有工作人员对自己的职责范围要有十分 清楚的认识，上级对下级的各项工作布置必须明确无误。既要有明确的目 的，又要有明确的程序；既要有明确的时间性，又要规定明确的责任；既 要明确上下级的指挥层次，又要明确同级协作的职能。杜绝多头指挥，相 互干扰，使员工无所适从的混乱局面。
独立操作，相互配合的原则。备主管、领班的工作职责明确以后, 要分头布置、分头落实、分头检查工作进程。出现问题时应该及时向上一 级主管报告。餐厅中随时都会发生需要相互补台的现象，特别是直接为客 人服务的情况下，应该给予积极配合而绝不可采取事不关己高高挂起的态 度。
统一领导，绝对服从原则。分工与合作的有机结合是保证餐厅优 质服务的基础。在餐厅服务过程中需要协作时。餐厅经理的统一指挥是绝 对必要的。绝对服从上级调动是使突发事件得以顺利解决的根本保证。
11、 餐厅服务员接听电话有何要求？
饭店中餐厅电话的作用…-是为客人店内通讯联络，二是为餐厅接受餐 位预订。服务员在听到电话铃响之后应该立即提机回话，接听电话应该按 照以下要求完成：
电话铃响三声之内必须提机答话。
(2 )接电话应该首先报清餐厅名称并使用礼貌敬语“这里是X X餐厅, 您好”。
语言清晰流畅，语调和蔼热情。
语言必须简洁、规范。
解答问题时表述明确，言简意赅，如果需要对方等候，要使用敬 语。
确认对方挂机后方可挂机。
12、 怎样接听订餐电话？
电话铃响三声之内要提机回话，并首先报清餐厅名称。
如果是订餐电话应左手持机，右手握笔准备记录。
询问要点：A、用餐时间B、订餐人数C、餐位要求D、有无 特别需求E、联系人姓名及电话号码F、依次重复客人要求，并提示客人 餐位最长保留时间。
向客人致谢，并确认客人挂机后可放下电话。
将电话记录转抄于餐厅预订本中，以文字形式将此预订通知有关 部位。
13、