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营业厅服务提升之我见
营业厅服务提升之我见
一、现场管理：营业厅服务提升的核心
俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理更是营业厅服务提升的核责，让营业厅管理人员合理支配自己的
工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工
作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升
营业厅的管理和服务水平。
二、流淌询问员：营业厅主动营销的载体
现在，流淌询问员的作用被强化了，增加了一个格外重要的功能，那就是主动营销。随着工作职能的转变，其名称也应当做相应的调整， “导服”、“导购”、“导引”、“营销代表”，意见征集中„„ 随着公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，有些地方甚至把业务进展作为营业员考核的唯一指标（目前还没有这样），营业员业务进展的压力由此可见一斑。营业员面临服务和业务的双重压力，表现到底如何？营业厅又该如何处理服务和营销之间的关系呢？很多 营业厅都在考虑这样的问题。
我觉得，客户对营业厅的期望主要分为四个方面：营业厅环境（环境舒适）、等候时间（在营业厅不要等很长时间）、营业员礼貌态度、营业员业务办理精确。也就是说，客户来营业厅之后，期望不要等候很长时间；假如肯定要等，硬件环境要比较好，起码有座椅可供客户
休息；等了半天之后，到了营业柜台，营业员能够快速精确地为客户办理业务，不要消灭业务差错；假如营业员业务力量较差，办理业务较慢，那么营业员对待客户的态度肯定要好。
很多客户对营业厅最主要的期望就是：柜台营业员办理业务快速精确。
现在，由于公司业务进展的任务较重，公司为了提升营业员营销的主动性，在营业员的服务规范中要求营业员执行“一笔两单”（“一笔两单” 的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张宣扬单），但是我在营业厅发觉，柜台营业员很难执行“一笔两 单”，基本上是业务办完之后，给客户递送业务受理单或帐单时，把宣扬单夹在一起递送给客户，很多营业员会忘掉递送宣扬单，部分营业员记得了给客户递送宣扬单，但也很少给客户介绍业务，客户不知道营业员递给他的到底是什么东西，出门顺手就丢在了垃圾桶里，其效果也就可想而知了。
我曾经要求营业员把“一笔两单”提前执行（在为客户办理业务之前就为客户递送宣扬单，让客户在业务办理过程中来看宣扬单），但是营销的效果也不尽如人意。
理论上：一个客户进入营业厅之后，首先是流淌询问员和客户打招呼， 询问客户的需求，对客户进行简洁的指引；客户在排队的时候，询问员给客户递送宣扬单，维持秩序，提示客户办理业务需要的相关证件， 削减客户由于证件不齐而在营业厅的不必要的等候时间；客户办完业务之后，流淌询问员要解答客户的疑问，送别客户。整个过程中，客
户和柜台营业员打交道的时间只是一个办业务的过程，客户对营业厅服务的感知 80%以上是来自大厅的流淌人员。目前公司对柜台营业员业务差错和办理业务的效率考核都比较严，假如把询问和主动营销的工作转嫁到询问员身上，会减轻柜台营业员的压力，大大提高柜台营业员办理业务的效率。
询问员来实现”
在营业厅服务提升的过程中，经常听到营业厅管理人员的埋怨：“我们现在的营销任务太重了，没有方法保证服务”，每当这个时候，我都会和他们说“现在营业厅不是单纯的供应服务，服务和营销之间没有任何冲突，服务最终目的就是为了营销，而营业厅的营销，主要靠
目前的营业厅都配备了流淌询问员，但是有真正的作用没有充分的发挥，营业员轮番充当询问员。有时候我就发觉询问员戴着绶带，或保持一个标准的站姿，或在营业厅来回转悠，做得较多的工作就是整理宣扬资料，把座椅摆放整齐，由于现在客户不宠爱到休息区去等候， 流淌询问员很难开展移动小课堂等新业务的营销和讲解。
有一次我就观察这样的现象：客户交完费后，针对帐单中的疑问询问流淌资讯员，询问员拿着帐单跑到询问台，然后再回来给客户一个答复；过一会儿，另一个客户拿着帐单来问询问员，询问员又跑到询问台去询问„„半小时以后，询问员不敢再主动和客户打招呼，观察客 户拿着帐单过来就直接让客户去询问台，结果询问台的人越来越多， 而询问员在现场却无所事事。
现在，我们都建议选择业务和服务力量都比较强的营业员来充当询问
员，对询问员进行单独的考核。
询问员在现场，通过观看客户的状态，实行主动营销可以取得比较明显的效果。要提升询问员的主动营销力量，先要提升询问员的主动营销意识，询问员在营业厅现场要重点关注下面几类客户：
排队等候的客户：客户在排队等候时，询问员给客户递送一张宣扬单， 一方面可以缓解客户等候的焦急心情，另一