物业客服个人工作总结物业客服个人总结.docx

物业客服个人工作总结物业客服个人总结

　　对于一种客服代表来说，做客服工作的感受就象是一种学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一种字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就阐明你已经物业客服个人工作总结物业客服个人总结

　　对于一种客服代表来说，做客服工作的感受就象是一种学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一种字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就阐明你已经是一种很有经验的老职工了。我是从一线职工上来的，因此深谙这种味道。作为一种班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地摸索，企图可以找到此外一种味道，可以化解和消融前台因顾客所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
　　在每一种新职工上线之前，我会告诉她们，一种优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在如下两点的基本上不断地完善作为一种客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享有。一方面，对于顾客要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为顾客提供切实有效地征询和协助，这是快乐工作的前提之一。然后，在为顾客提供征询时要认真倾听顾客的问题而不是去关注顾客的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭顾客情绪上的怒火，避免因服务态度问题火上烧油引起顾客更大的投诉。
　　此外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间谋求一种平衡。为了避免职工因违背规章制度而受到惩罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的解决措施是在惩罚前找职工沟通，最佳的措施是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一种人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自己所范下的错误长期的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这所有是最理性的选择，同步这也是解决和职工关系最佳的一种润滑剂，唯有这样，才会消除和前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定职工情绪及保持良好的服务态度。
　　固然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实行并获得一定成效的同步，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同步也和其他各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一种故事感动：
　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一种好象人头的黑点顺着波浪漂过来，人们正准备再接近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一种蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一种大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。她们再也爬不上岸了，但她们的尸