4.5.02 客户服务管理.doc

客户服务管理
客户服务管理用例图如下:
回访客户
1 简要说明
该用例的主角是话务员,该用例的主要功能是回访客户,登记回访的信息和结果,并对客户的满意程度进行记录。
回访的对象主要是近期销售后服务的客户及需要二次回访的客户。
2 基本事件流
用例开始
当进行回访客户时,该用例即启动。
显示回访空白界面
该用例启动后,即显示回访空白界面。
选择要回访的对象
在对客户回访之前,要选择要回访的对象,回访的对象主要来自最近销售的客户和安装维修等服务的客户、需要二次回访的客户,投诉的客户等。
录入回访的内容和结果
根据客户的情况,话务员确定要回访的内容,回访后会得到相应的回访结果,将其输入系统。
选择用户的满意情况
在回访时,根据客户的情况,选择用户的满意度,满意度主要包括很满意、满意、一般、不满意、很不满意等。
选择回访的相应处理
在回访结束后,根据客户的反映情况对回访的结果做相应的处理,如二次回访或转相关部门。
保存回访
做完上述操作后,即可保存本次回访的情况。
用例结束
退出回访界面,该用例结束。
3 备选事件流
取消保存
。
4 特殊需求
无。
5 前置条件
无。
6 后置条件
无。
7 扩展点
无。
查询客户回访记录
1 简要说明
该用例的主角是话务员,该用例的主要功能是查询回访的客户的记录信息。
2 基本事件流
用例开始
开始查询客户回访记录时,该用例即启动。
显示回访查询界面
该用例启动后,即显示回访查询界面。
选择查询条件
查询的条件包括按时间、按回访的方式、回访的话务员等等。
显示回访查询结果
根据查询的条件,即可得出查询的结果。
用例结束
退出查询客户回访记录,该用例结束。
3 备选事件流
已设置查询条件
,如果按已经设置的查询条件进行查询,可以直接进行刷新,而不需要再重新设置查询条件,系统将根据已经设置的查询条件查询出数据。
无数据时的操作
,如果不存在单据数据,库管员可以进行选择列、设置查询条件。
有数据时的操作
,如果存在单据数据,库管员可以进行选择列、设置查询条件、过滤、排序、定位、打印、打印预览。
4 特殊需求
无。
5 前置条件
无。
6 后置条件
无。
7 扩展点
无。
统计客户满意度
1 简要说明
该用例的主角是话务员,该用例的主要功能统计客户的满意度。
2 基本事件流
用例开始
开始查询客户满意度时,该用例即启动。
显示客户满意度查询界面
该用例启动后,即显示客户满意度查询界面。
选择查询条件
查询的条件主要是按时间段查询,即某段时间内客户的满意程度。
显示满意度查询结果
根据查询的条件,即可得出查询的结果,查询的结果是以百分比的形式显示的。
用例结束
退出查询客户回访记录,该用例结束。
3 备选事件流
无。
4 特殊需求
无。
5 前置条件
无。
6 后置条件
无。
7 扩展点
无。
接受顾客服务请求
1 简要说明
本用例的主角话务员,本用例的主要功能是登记顾客的服务请求,并登记相应的服务处理结果。
顾客